Region Midtjylland

Digitalt servicetjek fører til ny digital tilstedeværelse

Er der en reel forskel på at være borger og at være kunde? Sat på spidsen: Behøver det digitale møde med det offentlige at være radikalt anderledes end at købe en bog på Saxo?

Novicell mener: nej. Vi er mennesker, og vi tager ikke en ny kasket på eller agerer anderledes, når vi søger efter information på et offentligt website sammenlignet med at købe en bog i en webshop. De digitale spilleregler og konventioner, som vi bærer med os, har vi primært fra sociale medier og webshops - og derfor er forventningerne til vores besøg på et offentligt website de samme. Vi er først og fremmest mennesker – ikke primært borger eller primært kunde.

Netop med det mind-set gik Novicell ind i at løse en opgave for Region Midtjylland. Novicell var blevet udvalgt i forbindelse med en tilbudsindhentning om at lave et servicetjek af Region Midtjyllands websites. Kernen i opgaven var at foretage en vurdering af nuværende udfordringer ved sitene og hvilke tiltag, der kunne afhjælpe dem.

Siden 2007 har Danmark været inddelt i fem regioner. Regionerne skal sikre et godt sundhedsvæsen, de har endvidere også ansvaret for bl.a. det højt specialiserede socialområde og den regionale kollektive trafik. Region Midtjylland er en af de største regioner i Danmark og har følgeligt en stor organisation med mange selvstændige enheder som f.eks. de midtjyske sygehuse. Region Midtjylland har et koncern-website, en række servicesites (f.eks. hospitaler) og herudover en række mindre sites. Regionens egen fornemmelse var, at websitene havde brug for at få et mere moderne udtryk, få struktureret informationerne anderledes, så de ville være lettere for borgerne at finde og i det hele taget komme på digital omgangshøjde med andre offentlige organisationer som f.eks. borger.dk og sundhed.dk. Kort og godt: Det var tid til et servicetjek af, hvor god en digital dialog, Region Midtjylland egentlig havde med sine borgere.

Efter aftale baserede Novicell servicetjekket på kvalitative ekspertvurderinger, dvs. websitene blev gennemgået af web-eksperter ud fra best practice web-konventioner og en undersøgelse af trafikmønsteret på websitene og undersider. Og med Region Midtjyllands gennemsnitlige ca. 100 digitale borgerdialoger i timen på websitene, var der en væsentlig trafikmængde at gå i gang med at kigge på.

Og der var mange indsigter at hente i servicetjekket. Alle indsigter havde til formål at forbedre regionens muligheder for at informere og føre dialog med borgere på deres digitale platforme. Heraf nogle udvalgte indsigter fra servicetjekket:

• Flere områder på websitene lå ubesøgt hen på grund af besværlige navigationsforhold derhen. En af markørerne herpå var det meget høj site search. Normalt ligger et site search, dvs andelen af brugere, der anvender søgefunktionen, på 1-2% på et normalt website, men på Region Midtjyllands websites lå det på godt 10%. Et højt site search kan enten være et udtryk for, at søgemotoren er meget god og brugerne derfor vænner sig til at anvende denne funktion, eller det kan bunde i, at brugerne ikke kan finde den information, de søger. I Region Midtjyllands tilfælde gjorde sidstnævnte sig gældende
• Websitene fremstod som et stort lager af informationer og data, men for den enkelte bruger, der søgte én bestemt information, var rejsen svær. Målgruppen for regionens websites og mange undersider spænder nemlig særdeles vidt – fra ressourcestærke borgere til psykisk syge og ældre. Og det stiller store krav til både udformning, navigation og tilgængelighed i forhold til den information, der skal udstilles på regionens websites
• Websitene bar præg af en publiceringstankegang, hvor afsendelsen af informationen overskyggede hensynet til modtageren
• Med op imod 1.200 aktive redaktører med ansvar for indhold fordelt på regionens mange websites, var der tekster, budskaber og information, der stak i forskellige retninger
• Dele af websitene bar præg af fagsprog – nærmest kancellisprog, som regionens svagere borgere ville have meget svært ved at afkode

Revitalisering af webkommunikation

På baggrund af indsigterne fra servicetjekket var det ikke overraskende, at Novicells anbefaling var, at Region Midtjylland skulle gentænke sin digitale tilstedeværelse og arbejdet med digital borgerdialog. Anbefalingerne til Region Midtjylland spændte fra strategiske overvejelser over design/UX-anbefalinger til helt operationelle quick fixes. Region Midtjylland er netop gået i gang med at kigge på flere af de operationelle "quick fixes" og er ved at projektere en ny tilgang til webkommunikation under overskriften: Revitaliserering af vores webkommunikation.

En ny digital tilstedeværelse skal først og fremmest skabe mere relevante og bedre oplevelser for borgeren, når de møder Region Midtjylland digitalt på websitet. Indholdet skal tage udgangspunkt i modtageren i stedet for at være afsenderorienteret. 

I den proces, vurderer Novicell, vil der også ligge en række interne gevinstrealiseringer på både vedligehold af platformen samt indhold. Region Midtjylland bør se på den nuværende organisering og overveje at nedbringe antallet af redaktører og søge at løfte kvaliteten. Herudover kan det også påregnes, at antallet af telefonhenvendelser til regionen vil falde, når borgere fremadrettet får lettere ved at finde relevante informationer digitalt.

Digital Strategi

Det var Novicells afdeling, Digital Strategi, der forestod servicetjekket. Afdelingen arbejder dagligt med rådgivning og sparring til private virksomheder og offentlige organisationer i deres bestræbelser på at udnytte deres digitale potentiale. Teamet arbejder f.eks. med kortlægning af bruger- eller kunderejser, strategiske foranalyser og rådgivning af digitale indsatser med henblik på at understøtte forretningsstrategien.