5 goede redenen om een ​​selfservice oplossing voor uw klanten te overwegen

Log-in toepassingen waar klanten zichzelf bedienen, winnen snel terrein en worden in toenemende mate gebruikt om klanten te bedienen. Maar waarom? En waar komt het persoonlijke contact in die omgeving tot stand? In deze blog kijken we naar enkele van de voordelen van log-in oplossingen en wat er nodig is om de concurrentie op het gebied van log-in oplossingen te overtreffen.

We kennen log-in oplossingen en digitale selfservice ruimtes uit ons dagelijks leven en enkele van de meest bekende voorbeelden in Nederland zijn waarschijnlijk de belastingdienst en je online bank. Maar waarschijnlijk gebruik je ook andere log-in oplossingen, bijvoorbeeld bij je verzekeringsmaatschappij, waar je een overzicht kunt krijgen van je totale verzekeringsverplichting, bij je leverancier van kranten waar je de e-nieuwsbrief kunt lezen en bij je leverancier van maaltijdcheques waar je kan upgraden naar de luxebox.

Je herkent een selfservice ruimte aan een duidelijke log-in knop, log-on knop of "Mijn Pagina". Hieronder vindt u vijf verklaringen waarom selfservice oplossingen in opmars zijn en waarom je moet overwegen om aan de slag te gaan met een selfservice oplossingen voor je klanten. 

1. Bij voorkeur bedienen we onszelf

In verschillende sectoren en bij alle oplossingen geeft 70% van ons er de voorkeur aan om zelf de basisuitdagingen op te lossen. Juist dat uitgangspunt staat centraal in selfservice en is één van de grootste redenen waarom selfservice oplossingen (inclusief e-commerce) richting geven aan de toekomst. Ga er daarom vanuit dat alle bezoekers van online oplossingen zeer gemotiveerd zijn om zelfstandig te kunnen opereren. Zelfs de meest complexe configuraties of bestellingen zijn daarom prima inzetbaar voor selfservice. Dus als het een optie is, zullen je klanten of bezoekers gebruik maken van selfservice. De focus moet daarom altijd liggen op het creëren van een soepele ervaring doormiddel van de selfservice oplossing.

2. Je kunt data intelligent gebruiken en relevante data ter beschikking stellen aan de klant

Bij gebruik van een log-in oplossing heb je de mogelijkheid om master data en relevante transactiegegevens van de klant te registreren. Je kan deze gebruiken om relevante data beschikbaar te stellen aan de klant en op die manier het gemakkelijk te maken om klant bij jou te zijn. Je kunt ook vaste klanten die aan bepaalde aankoopcriteria voldoen, speciale kortingen aanbieden en zo een nog hogere klantenbinding creëren.

Log-in oplossingen zijn ook een goed hulpmiddel om misverstanden te vermijden die zich vaak voordoen via de telefoon. "Moet je 3 stuks hebben?" maar waren het nu 3 pallets, 3 stuks 10-pakketten of 3 losse stukken. En je kan de klant effectief helpen door tijdens de bestelprocedure op een duidelijke manier te vragen: "Weet je zeker dat je 3 pallets wilt bestellen?

3. De veranderde gewoontes van de consument druisen in tegen de 24/7 economie

40% van alle verkopen vindt plaats buiten de normale kantooruren! En daarom moeten bedrijven natuurlijk geïnteresseerd zijn in selfservice-oplossingen die de klant van 17 - 9 kunnen helpen.

Consumenten hebben, vooral door de toegenomen online transparantie van het aanbod en de concurrentiesituatie, een veel betere kans om snel van leverancier te veranderen. En dat geldt niet alleen voor consumenten in de B2C-markt, maar ook voor B2B. Vooral millennials, dat wil zeggen mensen geboren tussen 1980 en 2000, zijn digitaal totaal anders dan de vorige generaties en zijn opgegroeid met online handel, online service enz. En ze houden ervan om actie te kunnen ondernemen wanneer het hen online uitkomt. Uit een onderzoek is zelfs gebleken dat 1/3e van de millennials liever een toilet schoonmaakt dan met een medewerker van de klantenservice te praten!

Dit betekent natuurlijk niet dat je al je eieren in het zelfbedieningsmandje moet doen. Als bank wil je ook een persoonlijk gesprek met de klant als het gaat om zijn/haar investeringsinspanningen. Daarom zal een grondige customer journey analyse u enkele belangrijke inzichten geven in wat u digitaal zelf kunt laten doen en welke taken uw verkopers & klantenservicemedewerkers zouden moeten uitvoeren.

4. Je kan gemakkelijk een goede service verlenen en upselling en cross-selling uitvoeren

Met een selfservice oplossing is het eenvoudig om een goede service te bieden. Klinkt dat raar? Nee, het is eigenlijk heel logisch. Als je controle hebt over je klanten en het traject van je klanten dan weet je precies wat je klanten verwachten om te kunnen kopen. Daarnaast weet je ook hoe je de inkoopstroom moet ontwerpen, want je hebt controle over de best-in-class inkoopstromen en je hebt controle over je transactiegegevens bovendien je kan voortdurend optimaliseren op basis van het analyseren van je gegevens en wat het beste werkt voor je klanten.

Een uitstekend voorbeeld van het bieden van een goede service in een selfservice oplossing is om de juiste product aanbevelingen te geven op het juiste moment in de aankoopprocedure. Dus als een klant bijvoorbeeld reserveonderdeel X koopt voor een auto, dan is het niet alleen goede service maar ook intelligente cross-selling om erop te wijzen dat reserveonderdeel Y altijd tegelijk met reserveonderdeel X moet worden vervangen. En bovendien is het niet zeker dat je verkoopcoördinator er altijd rekening mee heeft gehouden om er via de telefoon naar te vragen!

5. Het is kostenbesparend

Selfservice behoort niet alleen tot de voorkeur van mensen om zichzelf 24/7 te kunnen bedienen, het is in veel opzichten ook de beste klantenservice medewerker die je hebt en daarnaast het is natuurlijk ook heel efficiënt om klanten op deze manier te bedienen. In het algemeen is de klantenservice functie de afgelopen jaren het onderwerp geweest van veel digitale initiatieven. Niet alleen selfservice oplossingen, maar ook intelligente FAQ's, chatbots, enz.

Selfservice oplossingen die het waard zijn om te bekijken.

Novicell heeft voor veel verschillende soorten bedrijven selfservice oplossingen gebouwd. Een mooi voorbeeld van een zeer succesvolle selfservice oplossing is Skagenfood, een Deens bedrijf dat op abonnementsbasis maaltijdboxen verkoopt. Hierbij kun je je abonneren op diverse maaltijdboxen die bij je thuis worden bezorgd. Je kunt upgraden of verschillende aankopen doen. Je kunt ook eenvoudig zien wanneer je volgende levering aankomt en je bijv. vanaf één of meerdere weken uitschrijven. Of je kunt je maaltijdboxen wijzigen naar een ander type dan datgene wat je tot nu toe als favoriet hebt gehad. De oplossing is eigenlijk zo goed dat Skagenfood's eigen klantenservice zelf gebruik maakt van de selfservice oplossing als een klant belt en veranderingen wil.

Wanneer werken log-in oplossingen het beste?

Zoals je ondertussen wellicht de indruk hebt gekregen, bestaan er voor allerlei sectoren selfservice oplossingen. Log-in oplossingen werken het beste wanneer de gebruiker gemotiveerd is of wanneer er een hoge mate van gebruiksvriendelijkheid in de oplossing zit en ja, het liefst allebei. Maar de twee factoren kunnen elkaar aanvullen, d.w.z. als de motivatie van de gebruiker extreem hoog is om gebruik te maken van je selfservice oplossing dan kan je wegkomen met een selfservice oplossing die een geringe mate van gebruiksvriendelijkheid heeft. En omgekeerd, als je iets wilt verkopen in de harde concurrentiestrijd met anderen, dan zul je een oplossing moeten maken met een uitermate sterke gebruiksvriendelijkheid.

En nog even over de kwestie van het menselijk contact, missen we die? In sommige gevallen zal de klant natuurlijk niet dezelfde dialoog hebben met het bedrijf dan met de verkoper, maar dat is juist omdat het voor de klant zinvol is! Natuurlijk moet je een offline alternatief voor de klant hebben als je klanten dat verlangen of als het zakelijk gezien zinvol is.