Inbound Marketing Deel 1: Geef uw data een boost en win de gunfactor van de consument

Creëer diepere inzichten, nauwere samenwerking en betere klantenservice met uw data

In deze serie artikelen, waarvan dit artikel het eerste van de reeks is, bespreken we de belangrijkste gebieden en trends in Inbound Marketing. De serie richt zich op drie verschillende gebieden die afzonderlijk sterk staan, maar in interactie nog meer waarde en resultaten opleveren voor uw bedrijf en uw klanten.

In dit eerste artikel gaan we kijken naar data. U denkt misschien: “data? Dit is niets nieuws. We leven immers in 2021 en richten ons al jaren op data”. En ja, u heeft gelijk. De meeste bedrijven zijn erg goed geworden in het verzamelen van een schat aan data over de bewegingen van gebruikers off- en online.

Maar nu en in de toekomst gaat het niet meer alleen om het verzamelen van data. Nu gaat het er meer om hoe we data slimmer gebruiken en analyseren, zodat onze beslissingen en activiteiten op een datagedreven manier worden genomen. Hier zijn onze drie tips over hoe u echt de gunfactor van de consument kunt winnen door uw data aan te sluiten.

1. Krijg beter inzicht in uw data

Met alle beschikbare data is de uitdaging voor veel bedrijven om deze te verzamelen en te analyseren zodat ze inzicht krijgen in klanten, processen en performance. De meest succesvolle en innovatieve bedrijven stellen zowel de klant als de klantervaring centraal, meestal met behulp van een Customer Relationship Management (CRM)-systeem of een Customer Data Platform (CDP). Een CRM-systeem verzamelt al uw klantgegevens op één plek - van contactgegevens tot website-interacties en aankoopgeschiedenis. Er zijn veel verschillende systemen beschikbaar, maar enkele van de meest populaire zijn Salesforce, HubSpot, Zoho en Microsoft Dynamics. 

De beste systemen zijn systemen die naadloos kunnen worden geïntegreerd met andere systemen en onderdelen van uw bedrijf en die informatie op één plek kunnen verzamelen. Waarom? Doordat het de productiviteit en efficiëntie van uw medewerkers verhoogt, zodat ze in het dagelijks leven niet hoeven te switchen tussen systemen, en wanneer u kijkt naar data van uw verkoop-, marketing- en serviceafdeling, kunt u ineens de touchpoints van de klant met uw bedrijf volgen, vanaf de eerste ontmoeting voor aankoop tot naverkoop.

Voorbeeld: Rust de verkoopafdeling uit met datagestuurde kansen

Stelt u voor dat een verkoper een contactpersoon zoekt in het CRM-systeem om met hem te praten over een mogelijke samenwerking. Zoals onderstaande afbeelding laat zien, kan een goed opgezet CRM-systeem de verkoper voorzien van een schat aan relevante data over de contactpersoon: contactgegevens, kennis van gedrag op de website en veel andere historie van het contact.

De verkoper kan zonder met de contactpersoon te hebben gesproken zien dat er eerder een overeenkomst is gesloten over de Umbraco website van de contactpersoon (zie Deals aan de rechterkant van de schermafbeelding). Uit het activiteitenoverzicht blijkt dat de contactpersoon interesse heeft getoond in marketingautomatisering door het invullen van een formulier voor een gids en het aanmelden voor een nieuwsbrief. De verkoper kan deze informatie nu actief gebruiken in zijn communicatie, door te vragen naar het websiteproject in Umbraco en de gedachten en ideeën van de contactpersoon over marketingautomatisering. Voor de contactpersoon voelt deze dialoog vanaf de eerste zin relevant aan en geeft de verkoper snel de mogelijkheid om data te gebruiken om een ​​constructieve dialoog op gang te brengen.

 

Bron: HubSpot CRM – Contact record

 

Een ander voordeel van het gebruik van CRM-systemen is dat activiteiten en tijdlijnen worden bijgehouden (let op: dit is geen onderdeel van alle systemen). In het bovenstaande geval kan de verkoper een nieuwe deal rond marketingautomatisering maken, waarna het systeem automatisch de datum van het interview en de details van de follow-up noteert. In systemen als HubSpot worden dit soort data gebruikt voor pijplijnbeheer, waarmee u kunt rapporteren hoe lang elke deal in een bepaalde fase zit en wanneer deze naar een nieuwe fase wordt verplaatst.

Die informatie kan in de toekomst voor verschillende aspecten worden gebruikt. De rest van de verkooporganisatie kan bijvoorbeeld in de stadia van het verkoopproces duiken waar deals het langst duren, en samen de data gebruiken om er een oplossing voor te vinden. Met andere woorden: data biedt geheel nieuwe mogelijkheden voor het optimaliseren van verkoopprocessen, pijplijnbeheer, maar ook voor de manier waarop verkopers met hun contacten communiceren.

 

Bron: HubSpot CRM – Deal time in each stage

 

Sommige CRM-systemen kunnen ook inzicht geven in hoe lang het verkoopproces duurt voor verschillende bedrijfstakken en of het bedrijf zich meer op sommige branches moet richten dan op andere. Slim, toch? Het biedt de verkoopafdeling de mogelijkheid om snel nieuw potentieel te cultiveren.

De bovenstaande scenario's zijn slechts voorbeelden van hoe u uw data echt kunt versterken door ze op één plek te verzamelen. In dit artikel leest u meer over hoe Novicell CRM, CDP, integraties en systeemarchitectuur gebruikt. Er zijn veel opties, maar vergeet niet om altijd klantgericht te zijn in uw activiteiten en beslissingen.

2. Werk met teams

Zowel huidige als nieuwe potentiële klanten verwachten een goede en consistente gebruikerservaring - of het nu Bart van Sales, Sofie van Legal of Barry van Finance is, de klant ziet het als één organisatie. De gebruikerservaring is zo'n belangrijk element dat 94% aangeeft dat ze opnieuw bij hetzelfde bedrijf zouden kopen als ze een goede en gemakkelijke ervaring hadden. Omgekeerd geeft 81% aan dat ze kwaad zouden spreken over het bedrijf tegen anderen als ze een slechte ervaring hadden (Harvard Business Review).

Cruciaal bij het creëren van een goede klantbeleving is dat alle afdelingen in onze organisatie toegang hebben tot dezelfde informatie, zodat iedereen optimaal kan adviseren en communiceren met de klant.

Voorbeeld: data gebruiken om twee vliegen in een klap te pakken

Als we weer de verkooporganisatie als voorbeeld nemen: in de dialoog met de contactpersoon hebben ze het een beetje over marketingautomatisering, maar midden in het gesprek vraagt ​​de contactpersoon of ze een update kunnen geven over het probleem met de SSL-certificaat. Een typisch antwoord zou zijn: "Het is op een andere afdeling, dus ik weet het helaas niet." Voor de klant is het een "frictiepunt" - hier moet de klant extra acties ondernemen om hulp te krijgen, wat zowel leidt tot een slechtere ervaring, maar ook een einde maakt aan het huidige gesprek over marketing automation.

Maar wanneer data over contacten en klanten plotseling op één plek worden verzameld, kan de verkoper snel zien dat er een supportticket op de contactpersoon staat (zie bovenste afbeelding) en vertellen dat het team bezig is met het bekijken van het probleem. Als er meer informatie nodig is, kan de verkoper op dat ticket klikken en kijken of er opmerkingen of opmerkingen zijn die aan de klant kunnen worden gegeven. Nu heeft de verkoper zowel de klant behoed voor een latere follow-up met ondersteuning als aangetoond dat de organisatie van het bedrijf competent is en de interne processen onder controle heeft. Zie dat het een geweldige klantervaring biedt en tijd bespaart voor beide partijen.

Systemen en data zijn een belangrijk onderdeel van kennisdeling, maar om verschillende afdelingen op precies dezelfde golflengte te laten zitten, is ook communicatie tussen de afdelingen nodig.

 

3. Klantenservice of de klant centraal?

Het is niet voor niets dat bedrijven jarenlang op talloze manieren hebben geprobeerd blokkades tussen afdelingen, data en mensen te doorbreken, omdat interne blokkades vaak wrijving veroorzaken en de klantervaring schaden. Als we naar data kijken, komt het helaas vaak voor dat interacties en elementen niet automatisch worden bijgehouden in het systeem, tenzij er communicatie en samenwerking is tussen afdelingen. Door de ervaringen en ervaringen die de verschillende medewerkers hebben te articuleren, krijgt het bedrijf een gouden kans om de klantenservice naar een nieuw niveau te tillen door kennisdeling en de transformatie van interne kennis in beheersbare data.

Voorbeeld: Veelgestelde vragen van klanten

De meeste mensen in verkooporganisaties hebben waarschijnlijk ervaren dat veel van de klanten waarmee ze binnen een week contact hebben, dezelfde vragen stellen. Deze kennis ligt vaak bij de individuele verkoper in de organisatie en is niet ingebed in een CRM-, CDP- of ander digitaal systeem. Maar nu verkopers deze kennis delen met het klantenserviceteam, ontstaan ​​er plotseling nieuwe mogelijkheden om klanten antwoord te geven op hun vragen. Want als de klanten die de verkoopafdeling spreekt vragen hebben, dan hebben de leads die de website bezoeken waarschijnlijk ook dezelfde vragen.

Door die informatie door te geven aan het klantenserviceteam, kan er nu worden gewerkt aan het maken van een FAQ op de website die de vragen beantwoordt. Het verlicht zowel de druk op het serviceteam als zorgt voor een betere klantervaring, omdat klanten de informatie die ze nodig hebben zelf kunnen vinden, waardoor wrijvingspunten worden weggenomen.

Door de ervaring te articuleren, kunnen we de vragen in ons systeem creëren en van daaruit data gaan verzamelen en analyseren. We kunnen b.v. kijk hoe vaak de vragen zijn gezien en of de klant het nuttig vond. Die informatie kan vervolgens door Marketing worden gebruikt om een ​​e-book of blog samen te stellen over populaire onderwerpen en zo het verkeer en de interacties op de website te vergroten.

Bron: HubSpot CRM – Knowledge Base

 

 

Wat nu?

Klanten verwachten steeds meer van organisaties en we hebben een punt bereikt waarop niet alleen het klantenserviceteam verantwoordelijk is voor het creëren van goede ervaringen. Alle afdelingen in de organisatie hebben een rol en moeten kunnen communiceren en adviseren met de klant. Door data te verzamelen en de klant centraal te stellen, kunnen we deze gebruiken om de best mogelijke ervaring voor de klant te creëren en tegelijkertijd onze interne processen te optimaliseren. Moeilijk? Jazeker! Daarom staan wij bij Novicell altijd klaar om u te helpen uw dataproject een kickstart te geven of te praten over hoe een CRM- of CDP-systeem uw bedrijf kan helpen bij het stroomlijnen van verkoop-, marketing- en serviceactiviteiten.