Inbound Marketing Deel 2: Automatiseer uw weg naar meer efficiëntie

Gebruik de automatiseringsdiscipline in uw verkoop-, marketing- en serviceorganisatie

In het eerste deel van onze serie artikelen over Inbound Marketing en de trends die 2021 hebben gedomineerd, hebben we gekeken naar het gebruik van data en de waarde bij het verzamelen van data uit verschillende systemen. Alleen al door data te verzamelen, kunnen we veel waarde creëren en een datagedreven benadering toepassen op onze beslissingen en activiteiten. In dit artikel gaan we dieper in op de afdeling sales en marketing en bekijken we hoe we onze data met automatisering activeren. Automatisering gaat namelijk over veel meer dan het versturen van e-mails. Lees verder en zie hoe uw processen, communicatie, datakwaliteit, klantrelaties etc. automatiseert. 

 

1. Automatisering van taken, vergaderingen en e-mails

U heeft het waarschijnlijk al eerder gehoord: met automatisering kunt u veel efficiënter werken en uw energie richten op relevantere taken. En in automatiseringsplatforms die goed zijn geïntegreerd met andere systemen in de technische stapel van het bedrijf, is het (bijna) alleen de verbeelding die de grenzen bepaalt van wat u kunt automatiseren.

Herinneringsnotificaties sturen naar medewerkers, een contactpersoon toewijzen aan een klant, een vervolgtaak aanmaken, offertes maken, gegevensvelden invullen, e-mails versturen, enz. - het kan geheel automatisch op basis van de ingestelde triggers. Het klinkt allemaal erg leuk, toch? We gaan nu dieper in op drie elementen van procesautomatisering die steeds populairder worden.

Voorbeeld: een vriendelijke herinnering aan de verkoopafdeling

Laten we terugkeren naar ons voorbeeld uit artikel 1, waar onze verkoper een dialoog heeft gehad met een contactpersoon uit het CRM-systeem. Ze hebben een goed gesprek gehad over marketingautomatisering en de verkoper heeft een deal gesloten met informatie over het aanbod en potentiële inkomsten. Als onderdeel van onze automatisering hebben we een workflow opgezet die een herinneringsmail of melding naar de verkoper stuurt wanneer de deal twee weken inactief is geweest, zodat ze niet vergeet het contact op te volgen. Zo zorgen we ervoor dat leads nooit "lost on the floor" en vergroten we de kans op het afronden van een verkoop, doordat altijd duidelijk is wie voor de opvolging verantwoordelijk is, en de persoon in kwestie wordt hier automatisch aan herinnerd.

 

Bron: HubSpot CRM – Tasks

 

Een ander type melding kan komen door het invullen van formulieren, bijvoorbeeld een 'contact'-formulier op de website. In dit voorbeeld kunnen we een workflow opzetten die automatisch een melding naar Sales stuurt met de contactgegevens en over welk formulier de persoon heeft ingevuld. Als de website is geïntegreerd met het CRM-systeem, kan de verkoper naar binnen gaan en alle informatie onder dat contact bekijken. Dit geeft Sales een gouden kans om deze gedragsgegevens te gebruiken in hun volgende dialoog met de contactpersoon en kan een voedingsbodem creëren voor geheel nieuwe dialogen op basis van de specifieke acties en interesses die we kunnen afleiden uit het online gedrag van de contactpersoon.

 

Voorbeeld: Laat uw leads en contacten zelf uw vergaderingen boeken

In het vorige artikel hadden we het over wrijvingspunten en het boeken van vergaderingen is een klassiek wrijvingspunt voor alle betrokken partijen. De meesten van ons hebben geprobeerd e-mails heen en weer te sturen, de agenda te controleren en vervolgens opnieuw te boeken omdat het niet bij iedereen paste.

Vergaderingen - en vooral de eerste ontmoeting - maken deel uit van de klantervaring en het proces moet zo eenvoudig mogelijk zijn. Door gebruik te maken van uw CRM of andere software zoals Calendly, geeft u de klant de mogelijkheid om direct in uw agenda een afspraak te boeken. U kunt het zo instellen dat ze alleen tijden kunnen kiezen die bij u passen, en dan is de klant vrij om te kiezen wanneer het hem het beste uitkomt.

 

Source: HubSpot CRM – Meetings Tool

Dit kan eventueel gecombineerd met uw automatische notificaties die u een bericht sturen dat u bent geboekt voor een vergadering en een herinnering de dag voor de vergadering zodat u tijd hebt om u voor te bereiden. Het automatisch boeken van vergaderingen betekent niet alleen dat de klant een veel betere ervaring heeft, maar ook dat medewerkers geen tijd en energie hoeven te besteden aan het coördineren. En uit onderzoek blijkt dat steeds meer mensen zich juist prettiger voelen bij het zelf boeken van een meeting, bijvoorbeeld via een website, in de beginfase van een relatie, in plaats van de telefoon te pakken of direct contact op te nemen met een bedrijf.

 

Voorbeeld: Automatiseer interne en externe e-mails

E-mailautomatisering kan op veel verschillende manieren worden gebruikt - zowel in marketing als in verkoop. Zoals hierboven vermeld, kan het automatisering zijn van intern verzonden meldingen, maar het kan ook externe communicatie zijn. Met behulp van workflows kunt u zowel marketing- als verkoop-e-mails naar uw contacten sturen op basis van gebeurtenissen en gedrag. Een eenvoudig voorbeeld is een bedankmail die wordt verzonden nadat een formulier is ingevuld. Maar er zijn ook meer geavanceerde opties zoals lead nurturing campagnes, persona-based flows, follow-up flows, etc.

Als we het voorbeeld nemen waarbij een contactpersoon zelfs een afspraak met een verkoper via de website boekt, kunnen we met een eenvoudige automatisering een bedankmail sturen naar de contactpersoon wanneer deze een afspraak boekt. Het kan informatie bevatten over wanneer de vergadering plaatsvindt, links naar Teams, evenals informatie met relevante artikelen of blogposts over het onderwerp. Vervolgens ontvangt de verkoper een e-mailnotificatie met de mededeling welk contact de meeting heeft geboekt en wanneer de meeting is.

Verder zien we in het CRM-systeem dat de contactpersoon een inbound consultant is en interesse heeft getoond in marketing automation, zodat de contactpersoon automatisch via een workflow wordt gesegmenteerd als onderdeel van onze marketing persona. We kunnen informatie over persona gebruiken om de contacten te segmenteren in specifieke stromen. Hier kan het marketingteam voor elke persona specifieke content ontwikkelen, zodat contacten alleen e-mails ontvangen over de onderwerpen die voor hen relevant zijn (zie de volledige workflow in de afbeelding hieronder).

Het hele hierboven beschreven proces is geautomatiseerd en vereist geen actie als het eenmaal is ingesteld. De drie elementen die we hebben beoordeeld, zijn meestal het gebruik van automatisering en activering van gegevens om de productiviteit en efficiëntie van werknemers te verhogen en klanten een betere ervaring te bieden.

Source: HubSpot CRM - Workflows

 

2. Houd uw basisgegevens schoon en up-to-date met automatisering

Het vermogen om de klantervaring te verrijken en te individualiseren is sterk afhankelijk van de kwaliteit van gegevens. U heeft data nodig om uw ervaringen te segmenteren, te personaliseren en te automatiseren, en onjuiste data maakt een einde aan de goede ervaring. Iets eenvoudigs als een e-mail waarin uw naam in kleine letters is gespeld en de rest in hoofdletters, zal ervoor zorgen dat u het bedrijf als minder professioneel ziet.

Automatisering van gegevenskwaliteit is een manier om dit soort fouten te voorkomen en is een gebied dat in 2021 meer aandacht heeft gekregen. Het omvat een nieuwe reeks workflows die bijvoorbeeld uw gegevensvelden op een bepaalde manier opmaken, zoals: hoofdletters, vaststelling van datumformaat, bijwerken van telefoonnummers, enz.

Bron: HubSpot CRM - Workflows

 

Dit is vooral belangrijk wanneer uw bedrijf begint te schalen, meer punten krijgt waar gegevens in het CRM-systeem terechtkomen en meer systemen waarmee uw team werkt. Uw teams vertrouwen erop dat de informatie in het CRM-systeem juist is en moeten erop kunnen vertrouwen dat deze betrouwbaar is. Maar het opschonen van gegevens staat vaak niet op de eerste plaats op de takenlijst van mensen, dus door deze processen te automatiseren, kunnen uw teams veilig gegevens in uw CRM gebruiken en niet twijfelen of hun segmentatielijsten of personalisatie-inspanningen verloren gaan.

Zoals vermeld in het eerste deel van de serie, zijn de beste CRM-systemen de systemen die kunnen worden geïntegreerd met andere systemen en software. Bedrijven gebruiken vaak veel verschillende systemen, vooral als ze beginnen te groeien. Gemiddeld gebruiken kleine bedrijven 102 verschillende systemen/apps, middelgrote bedrijven 137 en grote bedrijven tot 288 verschillende (Blissfully 2020).

Daarom is het belangrijk om data te kunnen integreren en versturen tussen de verschillende systemen, om al uw data up-to-date te houden. Door een tweerichtingsgegevensintegratie te creëren, kunnen gegevens automatisch zowel vanuit uw apps naar uw CRM stromen, maar ook andersom. U kunt bijvoorbeeld een systeem als MailChimp gebruiken om uw marketingmails te verzenden, maar HubSpot gebruiken als uw CRM-systeem. Als een contactpersoon zich afmeldt voor al uw e-mails in MailChimp, moet die informatie worden doorgegeven aan uw CRM, zodat de andere teams in de organisatie hen geen één-op-één e-mails sturen als de contactpersoon zich al heeft afgemeld.

 

3. Klantenservice en chatbots

In het laatste deel van dit artikel gaan we in op automatisering in relatie tot klantenservice. In het verleden was er meer aandacht voor marketing- en verkoopautomatisering, maar er worden steeds meer middelen gebruikt om het laatste deel van de klantervaring op het automatiseringstraject te krijgen.

Herinnert u zich nog de veelgestelde vragen (FAQ's) die de verkoopafdeling tegenkwam in hun dialoog met klanten? We hebben er uiteindelijk veelgestelde vragen van gemaakt, zodat we hun prestaties in het systeem kunnen volgen. De ontwikkeling van een "kennisbank" is al een goede stap naar een meer geautomatiseerde selfservice-oplossing, maar we hebben eigenlijk ook de mogelijkheid om zogenaamde 'Snippets' te doen. Een fragment is een tekst die vooraf is geschreven en die medewerkers met een hashtag in e-mails en chats kunnen invoegen. Als sales bijvoorbeeld vaak wordt gevraagd naar de prijs van hun producten, kunnen we sjablonen of snippets maken met alle relevante informatie die ze eenvoudig kunnen invoegen door #price te typen.

Het kan in veel verschillende situaties worden gebruikt, zoals follow-up-e-mails bij vergaderingen, discussiepunten, introductie tot het bedrijf, functionaliteit / prijs van producten en natuurlijk door het klantenserviceteam om veelgestelde vragen gemakkelijk te beantwoorden.

Source: HubSpot CRM - Snippets

 

Chatbots zijn een andere manier om een ​​deel van de klantenserviceprocessen te automatiseren en de werkdruk van uw team te verlichten. In de ideale wereld zou u een livechat hebben, die 24/7 beschikbaar was, maar vanwege de middelen en werkuren is dit zelden een optie. Chatbots kunnen daarom een ​​grote hulp zijn wanneer het kantoor gesloten is of medewerkers volgeboekt zijn.

U kunt relatief snel bots maken om u te helpen leads te kwalificeren, vergaderingen te boeken, veelgestelde vragen te beantwoorden en meer. In systemen als HubSpot kunt u chatbots ontwikkelen zonder codering en worden alle gesprekken direct in uw CRM-systeem opgeslagen, zodat u ze achteraf kunt raadplegen en bekijken.
Er is een breed scala aan andere softwareproducten die u kunnen helpen om snel een effectieve chatbot te bouwen die het klantenserviceteam kan helpen bij hun werk, zoals Pipedrive, Zendesk, Facebook Messenger en meer.