Next level kundeopplevelser
I dag er kundeopplevelsen den største differensieringsfaktoren. Store endringer og betydelig suksess oppstår når man bygger på kundenes behov gjennom hele kundereisen.
Den amerikanske teknologigiganten Salesforce publiserte rapporten "State of the Connected Customer" i 2022. Undersøkelsen bak rapporten omfatter over 7000 B2C- og B2B-kunder globalt og viser blant annet at 88 prosent vurderer kundeopplevelsen like høyt som produktet eller tjenesten som selskapet tilbyr.
Når du ønsker å øke relevansen din i markedet, må du derfor skape gode kundeopplevelser - helst opplevelser som går utover det kundene forventer.
Med andre ord må du skape kundeopplevelser på neste nivå. Dette krever at du kjenner målgruppen din godt.
Best practice og konvensjoner
"Best practice" innen UX og design refererer til normer og konvensjoner som har utviklet seg til å bli "universelle sannheter". På mange områder er det gode grunner til å IKKE tenke utenfor boksen, men heller benytte seg av best practice og UX-konvensjoner.
Som usability-guruen Jacob Nielsen sier:
“Users spend most of their time on other websites”
Et eksempel på en UX-konvensjon er plasseringen av firmalogoen øverst til venstre på nettsteder, som fungerer som en lenke til forsiden.
Dette er en konvensjon, og brukerne har klare forventninger om å komme til forsiden når de klikker på logoen. Her gir det ikke bare mening, men er helt avgjørende, å holde seg til best practice.
Best practice bør imidlertid aldri bli en unnskyldning for å droppe det grundige arbeidet med å skaffe innsikt i målgruppen og konteksten. Hvis du blindt følger konkurrentene og utvikler løsninger som utelukkende støtter seg på best practice, risikerer du å bli likegyldig og glemt.
Ser vi på et område som for eksempel e-handel, er de fleste selskaper helt med i 2023. Så hvorfor skal kundene velge akkurat din nettbutikk fremfor konkurrentens? Tilbyr du omtrent de samme produktene som andre på markedet? Koster produkter og frakt omtrent det samme? Ligner butikken din konkurrentenes? Er utsjekkingsprosessen den samme som overalt ellers?
Da er det akkurat i brukeropplevelsen og designet du kan levere det lille – men betydningsfulle – ekstra.
Konteksten er avgjørende – og variabel
Klassiske målgruppeanalyser tar utgangspunkt i parametere som behov, utfordringer og mål – alle relevante faktorer.
Men for å virkelig forstå målgruppen og skape kundeopplevelser på neste nivå, må vi jobbe med en mer nyansert palett av faktorer, som identitet, livssituasjon, kunnskap, tillit og erfaringer. Med andre ord må vi forstå konteksten som omgir målgruppen. Jo dypere forståelse du har av målgruppen din, desto bedre verktøy har du når du skal utforme løsninger som ikke bare møter forventningene, men helst overgår dem og blir neste nivå.
Vår verden – konteksten – er variabel. Verden og målgruppens livssituasjon kan endres på et øyeblikk. Dette har vi sett eksempler på de siste årene, for eksempel med koronakrisen, energikrisen og krigen i Ukraina.
Derfor er det nødvendig å kontinuerlig undersøke hva som påvirker målgruppen og målgruppens kontekst for å forbli relevant.
…but where to start?
Når du ønsker å øke relevansen din i markedet, må du ha fokus på brukerne og skape kundeopplevelser på neste nivå... men hvor begynner du?
Du må grundig lære å kjenne brukerne dine ved å se dem gjennom en bredere linse og med et mer nyansert perspektiv enn før. Det finnes en rekke designmetoder som kan gi deg innsikt i målgruppen, deres behov, utfordringer, kontekst og ønsker. I Novicells team av UX- og designspesialister gjennomfører vi feltstudier, mouseflowanalyser, trafikkanalyser, brukertester, designsprints, fokusgrupper, UX-gjennomganger og splittesting... det kan virke overveldende, spesielt hvis du ikke er spesialist eller kanskje jobber alene eller i et lite team med ansvar for en nettside og annet.
Så hvordan kommer DU i gang?
Hvis du vil komme i gang allerede i morgen, oppfordrer vi til at du inviterer deg selv til å lytte til kundeservice eller support. Du kan også sette av en halv dag i kalenderen for å ha samtaler med kundene, selgerne eller frontlinjepersonellet deres. Du vil garantert få øyneåpnende innsikter om kundene og deres kontekst. Og vi kan også (nesten) garantere at du vil komme nærmere neste nivå.