Hur mår du?
Den meningen, som följdes av en reflekterande tystnad från de många i salen, blev starten på årets INBOUND-konferens.
Det är nu tre år sedan det senast var möjligt att träffas fysiskt på detta årliga evenemang som anordnas av HubSpot i Boston. Totalt sett deltog 40 000 deltagare, 10 000 i Boston och 30 000 hemifrån i ett sant hybridevenemang.
Frågan "hur mår du" kom från HubSpots vd Yamini Rangan när hon startade årets keynote. Så hur mår vi efter en lång period av corona, inflation, krig och så mycket mer och därmed en lång rad utmaningar för oss själva, våra familjer, vänner och våra företag?
HubSpot har analyserat sin egen data för att se hur utmaningarna ovan påverkat sättet vi gör affärer. Huvudpoängen var att det har blivit svårare att hålla kontakten med t.ex. våra kunder. Vad vi upplever som "förlorade förbindelser" mellan varandra ("kopplar från"):
System och data
Under de senaste åren har vi introducerat för ett brett utbud av system som skall stötta inom olika områden. De senaste årens hybridvärld har verkligen bidragit till att förstärka det. Enligt HubSpot har det genomsnittliga företaget idag inte mindre än 242 SaaS-applikationer i bruk. "Det finns en app för det". Men det har också lett till att en stor del av dessa lösningar inte pratar med varandra. Data, team och kundupplevelsen passar därför inte ihop till en enhetlig helhet.
Anställda
En värld med färre fysiska relationer och brist på bra digitala substitut har bidragit till att förvärra problemet under Covid-perioden. Vi behöver känna oss sammankopplade till andra. Både privat och på jobbet.
Kunder
Det är svårt att skapa relationer med kunder i nuläget. Vi är alla drabbade av "digital trötthet".
Så nej, det går inte riktigt så bra:
- 65 % av alla Google-sökningar slutar utan ett klick till en webbplats.
- 40 % färre svar på säljmail som skickats till företag.
- 1,6 % färre lästa bloggartiklar
De metoder vi normalt använder fungerar därför sämre än tidigare. Bland annat. eftersom konsumenterna tryggar sin integritet bättre än tidigare via t.ex. Apples senaste e-postverktyg.
The age of the connected customer
Så började HubSpot och satte därmed agendan för årets konferens. Om data, anställda och kunder kopplas bort i denna nya värld, vad behöver vi då?
Att känna sig sammankopplad igen. Vi befinner oss i "The Age of the Connected Customer".
Vi behöver mer än data. Vi behöver sammanhang. Vi behöver mer än innehåll. Vi måste vara uppkopplade. Vi behöver mer än kontakter. Vi behöver en gemenskap.
Så "Connection" var ordet för årets HubSpot keynote.
Inte bara på grund av den stora mängd produktnyheter som följde, utan också så fint presenterad i hela utformningen av årets event, där stora ytor anlades för att människor enkelt kunde mötas. Lite genialiskt. För det fungerade.
För det är till stor del vad konferenser är. Mötesplatser. För någon som mig är det faktiskt majoriteten av dagarna i Boston:
- Möten med personer från HubSpot för att säkerställa bästa möjliga samarbete
- Möten med andra konsulthus för gemensam inspiration
- Och såklart även möten med företagen från Norden som också hade dykt upp i Boston.
Så vad var HubSpots viktigaste råd till oss alla?
- Var först med att använda förstapartsdata. Samla dem. Använd dem!
- Sprid ditt innehåll på ännu fler plattformar. Även de man inte kan mäta.
- Skapa sammanhang i dina samtal med kunder.
- Gör det extremt enkelt att köpa från dig.
- Ge kunderna möjlighet att själva välja kommunikationskanal.
Produktnyheter
Men vad betyder allt det i förhållande till HubSpots egna produkter? Vi fick svar på det från Stephanie Cuthbertson, HubSpots Chief Product Officer.
HubSpot är en bred "uppkopplad" plattform, som i detta sammanhang ger möjlighet att följa och interagera med kunden under deras köpresa. Men kom ihåg att du alltid kan designa din egen tekniska stack. Du kan välja att använda alla delar av HubSpot eller bara en eller två delar av plattformen. Det är helt upp till dig och behovet ditt företag har.
HubSpot ger möjlighet till en uppkopplad plattform i front office inom marknadsföring, försäljning och kundservice utan att man behöver etablera integrationer mellan de olika systemen. Och det hjälper HubSpots kunder i över 120 länder. Kunder som under de senaste tre åren har haft 58 miljarder webbplatsbesök. Detta har lett till 2,4 miljarder leads och över 1 miljard registrerade erbjudanden i HubSpot CRM. En imponerande mängd data även i en kristid.
Kopplad plattform och applikationer
Den största nyheten var att HubSpot nu arbetar fullt medvetet med att plattformen hjälper till att skapa en "Connected platform and applications". Att HubSpot därmed kan koppla ihop de enskilda teamen i företaget och i sin tur koppla dem till kunderna. Över marknadsföring, försäljning, service och allt stödjande innehåll. Samtidigt kan denna "front-office"-plattform integreras med alla back-office-system (ERP, ekonomi etc.), så att all relevant data är tillgänglig för de enskilda teamen och kunderna.
Detta är riktningen för utvecklingen av HubSpot-plattformen under de kommande åren. Så vad betyder detta egentligen för produkten just nu och här? Och hur kan HubSpot hjälpa till att skapa dessa uppkopplade upplevelser för team och kunder? Här är några exempel:
Marknadskampanjer 2.0
HubSpot har förändrat hela utformningen och strukturen av Kampanjer och det betyder först och främst att du nu har en samlad omni-channel bild av kampanjens delar och inte minst dess resultat ända fram till tillhörande intäkter. Det innebär också att du kan jämföra de enskilda kampanjerna och se vilka som har störst effekt.
Kundreseanalys
Det här är en av mina favoriter. En sak är att vi kan samla aktiviteter på den enskilda kontakten och företaget i HubSpot. Men nu kan vi visa alla dessa marknadsföringsaktiviteter (t.ex. annonser, mejl, sidvisningar etc.) i en grafisk tidslinjevy över kundernas köpresa. Det är nu så mycket lättare att göra riktiga kundreseanalyser via en grafik som visar kundernas verkliga resa. Det kommer att vara i en öppen beta till oktober 2022.
Datakvalitet
Vi lever i en datavärld där över 60 % av all data i ett CRM bara sitter där. Oanvänd. Och samtidigt läggs stora mängder tid på att rensa data i CRM. Enligt en studie från Harvard Business Review så har mindre än 3 % av alla företag data som uppfyller några mycket grundläggande kriterier för datakvalitet.
HubSpot har därför öppnat upp ett brett utbud av verktyg som kan hjälpa företag att rensa data för att få en högre kvalitet – både i front office och back office.
Den handlar t.ex. handla om:
- möjligheten att få en grafisk översikt över datamodellerna i CRM.
- möjligheten att enkelt skapa dina egna anpassade objekt i CRM.
- Regler för validering gör det möjligt att säkerställa att data uppfyller dina krav för det enskilda fältet från början.
- Autoberäknade fält. Till exempel supersmart när man ska räkna ut när ett nyss avslutat kontrakt upphör.
- Det nya Data Quality Management Center är platsen att gå till för att rensa upp den data som redan finns i CRM och som behöver rengöras. Här övervakas "dålig data" ständigt.
Skräddarsydda vyer i CRM
Det är nu möjligt att ändra en hel del saker i förhållande till hur de visas i CRM. Du kan enkelt skapa vyer i CRM som är relevanta för just ditt företag. Och det kan till och med vara olika uppsättningar för olika team.
Man får inte glömma bort att införandet av ett nytt CRM kan vara en större kulturell uppgift än en teknisk uppgift. Alla dessa nya alternativ för att ändra gränssnittet kan hjälpa till att minska denna utmaning.
Denna flexibilitet i gränssnittet är för mig en av de största förbättringarna av HubSpot på mycket länge.
HubSpot-betalningar
HubSpot har de senaste åren utvecklat ett antal verktyg som gör det möjligt att hantera betalningar direkt i systemet. Betalningar på hemsidan, via mejl, chattar, erbjudanden, formulär etc. Det finns nu ett stort antal verktyg som gör betalningen så mycket enklare för just B2B-företag. Men tyvärr bara om du är i USA för tillfället.
På Novicell fokuserar vi mycket på betalningsområde, så vi är redo att hjälpa till när detta också blir en möjlighet i Europa. Det kommer att bli ett riktigt spännande område att integrera i den övergripande kundresan.
En av konsekvenserna av HubSpots arbete på denna front är möjligheten att integrera plattformen med ekonomisystem, så att man kan skapa fakturor direkt och automatiskt i ett integrerat system. Det kan vara Quickbooks eller något av många andra system. Och mer kommer att fortsätta läggas till under den närmsta tiden.
Vad kan vi lära oss av det?
Jag har bara nämnt några av de viktigaste nya utvecklingarna på plattformen här. Men det är tydligt att HubSpot fortfarande rör sig uppåt i marknaden. De gör det genom att lyfta på sina övergripande plattformar, men som tur är går det att välja ut de delar av plattformen som är vettiga för det enskilda företaget.
The Age of the Connected Customer stod verkligen i centrum även på produktsidan.