Region Midtjylland

Digital servicecheck leder till ny digital närvaro

Finns det någon verklig skillnad mellan att vara medborgare och att vara kund? Behöver det digitala mötet med allmänheten vara radikalt annorlunda än att köpa en bok på Bokus hemsida?

Novicell tänker: nej. Vi är människor och vi tar inte på oss en ny hatt eller agerar annorlunda när vi söker information på en offentlig webbplats jämfört med att köpa en bok i en webbshop. De digitala spelreglerna och konventionerna som vi bär med oss ​​är i första hand från sociala medier och webbshoppar – och därför är förväntningarna på våra besök på en offentlig webbplats desamma. Vi är först och främst människor – inte i första hand medborgare eller i första hand kunder.

Det var just med det tankesättet som Novicell gav sig i kast med att lösa en uppgift för Region Midtjylland. Novicell hade valts ut i samband med ett anbudsförfarande för att göra en servicekontroll av Region Midtjyllands hemsidor. Kärnan i uppdraget var att göra en bedömning av aktuella utmaningar på sajterna och vilka åtgärder som skulle kunna åtgärda dem.

Sedan 2007 har Danmark varit indelat i fem regioner. Regionerna ska säkerställa en bra sjukvård, de ansvarar också för t.ex. det högspecialiserade socialområdet och regional kollektivtrafik. Region Midtjylland är en av de största regionerna i Danmark och har följaktligen en stor organisation med många självständiga enheter som t.ex. de mellersta jyska sjukhusen. Region Midtjylland har en koncernwebbplats, ett antal servicesajter (t.ex. sjukhus) och därutöver ett antal mindre sajter. Regionens egen känsla var att webbsidorna behövde få ett modernare utseende, få informationen uppbyggd på ett annat sätt, så att det skulle bli lättare för medborgarna att hitta och i det stora hela komma på en digital nivå med andra offentliga organisationer som t.ex. t.ex. borger.dk och sundhed.dk. Kort sagt: Det var dags för en servicekoll på hur bra Region Midtjylland digital närvaro fungerar.

Enligt överenskommelse baserade Novicell tjänstekontrollen på kvalitativa expertbedömningar, d.v.s. webbplatserna granskades av webbexperter baserat på bästa praxis webbkonventioner och en undersökning av trafikmönstret för webbplatserna och undersidorna. Region Midtjyllands har i snitt ca. 100 digitala medborgardialoger i timmen på webbplatserna så det fanns en betydande mängd trafik att börja titta på.

Och det fanns många insikter att hämta från servicekontrollen. Alla insikter syftade till att förbättra regionens möjligheter att informera och föra dialog med medborgarna på deras digitala plattformar. Här är några utvalda insikter från tjänstekontrollen:

• Flera områden på webbplatserna var obesökta på grund av svåra navigeringsförhållanden där. En av markörerna för detta var den mycket höga webbplatssökningen. Normalt är en sajtsökning, det vill säga andelen användare som använder sökfunktionen, 1-2 % på en vanlig hemsida, men på Region Midtjyllands hemsidor var den drygt 10 %. En hög sajtsökning kan antingen vara ett uttryck för att sökmotorn är väldigt bra och användarna därför vänjer sig vid att använda denna funktion, eller så kan det vara resultatet av att användarna inte kan hitta den information de letar efter. När det gäller region Midtjylland rådde det senare. 
• Webbplatserna framstod som ett stort förråd av information och data, men för den enskilda användare som sökte en specifik information var resan svår. Målgruppen för regionens hemsidor och många undersidor är extremt bred - från resursstarka medborgare till psykiskt sjuka och äldre. Och det ställer stora krav på både design, navigering och tillgänglighet i förhållande till den information som ska visas på regionens hemsidor. 
• Webbplatserna präglades av ett publiceringstänk, där sändningen av informationen överskuggade hänsynen till mottagaren. 
• Med upp till 1 200 aktiva redaktörer med ansvar för innehåll fördelat på regionens många webbplatser fanns texter, meddelanden och information som spretade åt många olika håll. 
• Delar av hemsidorna bar prägel av fackspråk – närmast kanslispråk, som regionens svagare medborgare skulle ha mycket svårt att avkoda. 

Revitalisering av webbkommunikation

Utifrån insikterna från tjänstekontrollen var det inte konstigt att Novicells rekommendation var att Region Midtjylland borde tänka om i sin digitala närvaro och arbeta med digital medborgardialog. Rekommendationerna för Region Midtjylland sträckte sig från strategiska överväganden över design/UX-rekommendationer till fullt operativa snabblösningar. Region Midtjylland har precis börjat titta på flera av de operativa "snabbfixarna" och projicerar ett nytt förhållningssätt till webbkommunikation under rubriken: Vitalisering av vår webbkommunikation.

En ny digital närvaro ska först och främst skapa mer relevanta och bättre upplevelser för medborgaren när de möter Region Midtjylland digitalt på hemsidan. Innehållet ska utgå från mottagaren istället för att vara avsändarorienterat.

 Midtjylland bör se över den nuvarande organisationen och överväga att minska antalet redaktörer och söka höja kvaliteten. Dessutom kan man också förvänta sig att antalet telefonförfrågningar till regionen kommer att minska när medborgarna i framtiden har lättare att hitta relevant information digitalt.

Digital Strategi

Det var Novicells avdelning, Digital Strategi, som ansvarade för servicechecken/kontrollen. Avdelningen arbetar dagligen med rådgivning och sparring till privata företag och offentliga organisationer i deras strävan att utnyttja sin digitala potential. Teamet arbetar t.ex. med kartläggning av användar- eller kundresor, strategiska föranalyser och rådgivning kring digitala insatser i syfte att stödja affärsstrategin.