Kundresa

Kundresan är en kartläggning av varje steg era kunder går igenom, från att de upptäcker ett behov och väljer er som leverantör, tills de lämnar er igen. För varje steg undersöker vi vad kunder gör, tänker och upplever i kontakt med er, era produkter och era tjänster.

Vad får ni ut av att arbeta med kundresor?

Kundresor är ett effektivt analysverktyg som ger er möjligheten att se er prestation utifrån kundernas ögon. Samtidigt ger de många kundinsikterna en mängd idéer för optimering och innovation av er kommunikation, produkter och tjänster.

Vilka värden skapar arbetet med kundresor

Kundernas behov

Insikt i era kunders behov och deras upplevelse av ert företag.
Samspel mellan kanaler

Insikt i hur bra era kanaler samspelar.
Förbättringsåtgärder

En bra grund för att identifiera förbättringsinitiativ som ökar kundupplevelsen.
Sammanhållen kundresa

Förmåga att utforma en sammanhängande kundresa som skapar lojala kunder.

Novicells metod bygger på följande 5 steg

1. Förtydligande av mål och omfattning

Vad vill ni uppnå med analys av kundresan? Finns det specifika mål ni vill flytta? Hur många målgrupper måste kundresan vara förberedda för? Ska processen initiera åtgärder över hela verksamheten eller i en enda kanal?

2. Kartlägga stegen i er kundresa

Tillsammans tar vi fram vårt bästa antagande på hur kundresan ser ut för de utvalda målgrupperna, steg för steg och utifrån er befintliga kunskap om kunderna.

3. Insamling av data

Vi samlar befintlig kunskap i organisationen om kundernas upplevelser. Övriga analyser (kvalitativa och kvantitativa) planeras och genomförs. Det kan till exempel vara data från Google Analytics kombinerat med kundintervjuer eller fokusgrupper. Den insamlade informationen om kundernas upplevelser är kopplade till varje steg på kundresan.

4. Design av er framtida kundresa

Insikterna om kundupplevelsen, som den ser ut idag, sammanfattas i en visuell presentation var ni presterar bra och var ni presterar mindre bra. Utifrån detta utformar vi era önskemål inför framtidens kundresa och planerar i vilka steg ni prioriterar att förbättra kundupplevelsen.

5. Planering av konkreta insatser

En brainstormworkshop ger oss massor av konkreta idéer till förbättringsinitiativ och innovationsprojekt som kan förverkliga våra önskemål inför framtidens kundresa. Slutligen prioriteras och beskrivs insatserna och ett affärscase utarbetas för hela processen. De utvalda insatserna genomförs sedan och effekten mäts och utvärderas kontinuerligt.

När är det relevant att arbeta med kundresor?

En analys av kunderesan ger värdefulla insikter om era kunders behov, förväntningar och utmaningar och är därmed en självklar utgångspunkt för er framtida: