Kundeservice – frontlinjen for kundeoplevelser
Kundeservice er en vigtig strategisk brik i din forretning, der giver loyale kunder. En undersøgelse fra Gatepoint viser, at hele 52% af adspurgte ledere anerkender kundeservice som en konkurrencemæssig fordel.
I artiklen giver vi konkrete anbefalinger til, hvordan du udvikler forretningen ved at arbejde strategisk med kundeservice.
Omnichannel roder i mange forretninger
Med et voksende antal kanaler og begrænsede ressourcer til at styre kommunikationen i dem, må virksomheder kæmpe for at skabe et fælles højt serviceniveau ud mod kunderne.
Ifølge Gatepoints undersøgelse siger hele 47 % af adspurgte, at de har svært ved at løfte supportopgaven på tværs af kanalerne. Alle taler om omnichannel og unified commerce, men meget få forretninger får etableret de processer, der sikrer, at kunden altid får den ønskede servicekvalitet, når der opstår problemer i en kunderejse.
Ansvarsfordeling af kunderejserne
En kunderejse er en beskrivelse af en kundes kontaktflader op mod din virksomhed for at få løst et konkret ønske. Det kan være køb af et produkt, deltagelse i en event eller mange andre scenarier.
Til hver af disse kunderejser hører en afdeling, der har ansvaret for dem. Afdelingerne står for at designe og levere den gode kunderejse. Købet af et produkt hører ofte hjemme i en salgsafdeling eller i en ecommerce-afdeling. Eventdeltagelse hører under marketing eller kommunikation. Regningsspørgsmål går til økonomi og så videre. Disse afdelinger er specialister og kan løse forespørgslerne bedst. Derfor bør de eje og designe de specifikke kunderejser på deres område.
Men den vigtigste funktion i mange kunderejser er kundeservice. Med god grund.
Kundeservice er frontlinjen ud mod kunderne. Det er ofte her, virksomheden hører om friktion i kunderejsen første gang. Sikkert også anden gang. Men for at forhindre, at det sker en tredje gang, er det vigtigt, at problemet registreres centralt.
Dermed bliver problemstillingen overleveret til den afdeling, det drejer sig om, så udfordringen løses mere permanent. Det er derfor vigtigt at få registreret sagerne ensartet i jeres kundeservicesoftware og få opsat automatiske varselsfunktioner, når der opstår flere ensartede kundeservicesager. Sådan løses problemet en gang for alle.
Innovation gennem kundeservice
En anden ting, som de færreste virksomheder formår, er at implementere den vigtige viden, der kan opsamles ude i kundeservice. Det er ellers en vigtig kilde til innovation af produktportefølje og services.
Foruden de digitale værktøjer og automatiseringer er det nemlig vigtigt at huske det helt banale. Etablér en proces, der fordrer topledelsen og resten af organisationen systematisk med informationer og findings fra kundeservice. Vi oplever netop, at de mest succesfulde pure players har en topledelse, der systematisk orienterer sig om - og deltager i - en form for systematisk kundeservice-proces.
God service sker hurtigt
Kunder forventer i dag, at de selv kan løse deres behov online, når de har tiden og behovet. Men de forventer også, at der er let adgang til et ægte menneske i kundeserviceafdelingen, når problemer bliver for komplekse, eller når selvbetjeningsløsningen er forvirrende.
Svartiden er altafgørende for kundeoplevelsen. Ifølge en undersøgelse i HBR er der en klar sammenhæng mellem en kort svartid og kundernes villighed til at betale mere for et produkt fra samme virksomhed i fremtiden.
Det er værd at bemærke, at en kort svartid er inden for 5 minutter, og at effekten forsvinder helt efter 60 minutter, så der skal handles hurtigt. Problemet forventes ikke løst på den tid, men alene et hurtigt svar, løfter kundens tillid til din forretning.
Etablér KPI setup for din kundeservice
Det første skridt for at forbedre performance er at måle den. Et KPI setup (key performance indicators) er en opstilling af de meste relevante målepunkter for kundeservice, som afdækker, om din kundeservicefunktion fungerer, som den skal.
De mest anvendte er:
- omsætning (virksomhedens samlede indtægter)
- churn (virksomhedens kundetab)
De to er meget overordnede, og der kan opstilles en række mindre målepunkter, som bidrager til disse tal. Såkaldte PI’er (performance indicators).
Når man fx vil konkurrere på hurtig svartid, er det relevant at måle på time to serve, altså den gennemsnitlige svartid i hver servicekanal. Disse data kan automatisk logges i din kundeservice-software, så I kan reagere på ændring i tallene.
En anden oplagt KPI for kundeservice er overordnet kundetilfredshed. Ifølge føromtalte undersøgelse fra Gatepoint, har hele 78 % forbedring af kundetilfredshed, som den primære KPI for kundeservice. Simpelthen fordi det er afgørende for din forretning og dit salg.
Dine kunder deler en god serviceoplevelse med op til 6 personer i deres netværk, men utilfredse kunder deler en dårlig oplevelse med mere end 15 personer i deres netværk. (32 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2019).
Med automatisk udsendelse af en kundetilfredshedsmåling i alle sager, kan du følge op på gode og dårlige sagsbehandlinger og overvåge, at serviceniveauet holder sig på det ønskede niveau.
Et KPI-setup skal genbesøges jævnligt, og hvis virksomheden vokser, kan der ske store skift i organisationen, som kræver total gentænkning af KPI’erne for kundeservice (Scaling Customer Service as Your Startup Grows)
Software til gode oplevelser på tværs af kunderejsen
Det kræver det helt rigtige software at administrere de kundeservice-opgaver, som kan automatiseres og optimeres. Kunderne ønsker personlig og vedkommende service, og det får de med et integreret kundeservice-softwaresystem, der samler kundens interaktioner på tværs af kanaler.
Med et totaloverblik ved hånden kan kundeservice-medarbejderen hurtigt få overblik over for eksempel kundens køb, tidligere sager og besøgshistorik på websitet. Det giver den bedst mulige rådgivning og omstilling med denne viden i baghånden. Vi anbefaler, at du integrerer med udvalgte systemer for at trække din forretningsmodels mest relevante oplysninger om kunden ind i kundeservicefunktionen.
Et integreret kundeservicesystem, indeholder - ud over selve servicefunktionen - en række støttefunktioner, der kan optimere arbejdsprocesserne for servicemedarbejderne. Det gælder selvbetjeningsløsninger, chatbots, FAQ eller en vidensbase, som kan flettes ubemærket ind i en dialog med kunden.
Det mindsker tidsforbruget per sag, fordi ressourcerne er let tilgængelige for medarbejderen i samme system, hvori sagen skal besvares, viderestilles, følges op eller afsluttes. Desuden kan kunden hjælpes til at løse problemet selv i mange tilfælde og dermed afværge en tidskrævende kundeservicesag. En undersøgelse fra Forrester viser, at kundeservicesoftwaren Zendesk forkortede den gennemsnitlige behandlingstid per telefonopkald med 15 sekunder og flyttede 20% af sagerne over på selvbetjeningsfunktioner. Det betyder mindre pres på medarbejderne og kort ventetid for kunderne.
Kundeservice fortjener strategisk fokus
Alt for mange virksomheder ser kundeservice som en reaktiv funktion. Det vil sige, at virksomheden først tager affære, efter kunden har fået problemer. 67% af kunderne nævner dårlig service som årsag til at forlade virksomheden, men kun 1 ud af 26 utilfredse kunder vil klage før de forlader din forretning.
Få men meget succesfulde virksomheder formår at vende kundeservice fra reaktiv til proaktiv servicefunktion, som hjælper kunden til en endnu bedre kundeoplevelse. Disse virksomheder får først og fremmest gladere og mere tilfredse kunder, men i forretningstermer stiger også konverteringsraten, kurvstørrelsen øges, og cost to serve bliver mindre.
Der er med andre ord rigtig meget profit at hente, hvis du anskuer de gode mennesker i kundeservice som et værdifuldt strategisk aktiv i langt højere grad, end de bliver i dag. Kundeservice er nemlig ikke bare et call-center, men en central del af den kundeoplevelse, din forretning tilbyder kunderne.
Kan du levere den fremragende kundeoplevelse? Hvis du kan, er kunderne villige til at betale op mod 4,5 gange mere for dine produkter og services end hos konkurrenten med den dårlige kundeoplevelse. Det er på tide at give kundeservice den strategiske prioritering, det fortjener.
Hvad så nu?
Novicell tilbyder strategisk sparring på kundeserviceområdet, og sammen med vores partner Helphouse.io tilbyder vi også Zendesk-implementering i din organisation.
Så skal vi tage en kop kaffe og diskutere strategisk kundeservice i din virksomhed?