Go to content

Customer Journey

En Customer Journey - eller en kunderejse - er en kortlægning af hvert eneste trin, jeres kunder går igennem, fra de opdager et behov og vælger jer som leverandør, til de forlader jer igen. For hvert trin undersøger vi, hvad kunderne gør, tænker og oplever i kontakten med jer, jeres produkter og jeres services.

Hvad får I ud af at arbejde med Customer Journeys?

En Customer Journey er et effektivt analyseværktøj, der giver jer mulighed for at se jeres performance udefra med kundernes øjne. I får altså et reelt billede af jeres kundeoplevelse. Samtidig giver de mange kundeindsigter et væld af idéer til optimering og innovation af jeres kommunikation, produkter og services.

Dette får man ud af at arbejde med Customer Journeys

  • binocular icon

    Kunders behov

    Indsigt i jeres kunders behov og deres oplevelse af jeres virksomhed

  • logic flow and pencil icon

    Sammenspil mellem kanaler

    Indblik i, hvor godt jeres kanaler spiller sammen

  • up arrow icon

    Forbedringstiltag

    Et unikt grundlag for at udpege forbedringstiltag, der løfter kundeoplevelsen

  • link icon

    Sammenhængende kunderejse

    Mulighed for at designe en sammenhængende kunderejse, der skaber loyale kunder

Novicells metode bringer jer trygt igennem følgende 5 trin

pen and paper icon

1. Afklaring af mål og omfang

Hvad ønsker I at opnå med Customer Journey-forløbet? Er der konkrete mål, I ønsker at flytte? Hvor mange målgrupper skal der udarbejdes Customer Journeys for? Skal forløbet initiere tiltag på tværs af hele forretningen eller i en enkelt kanal?

a maze icon

2. Kortlægning af trinnene i jeres Customer Journey

Sammen tegner vi vores bedste bud på den konkrete Customer Journey for de valgte målgrupper, trin for trin og baseret på jeres eksisterende viden om kunderne. Herefter verificerer kunderne vores bud på den kortlagte Journey – kan de genkende trinnene?

chart icon

3. Indsamling af data

Vi indsamler eksisterende viden i organisationen om kundernes oplevelser. Øvrige analyser (kvalitative og kvantitative) planlægges og gennemføres. Det kan fx være data fra Google Analytics kombineret med kundeinterviews eller fokusgrupper. De indsamlede data om kundernes oplevelser knyttes til hvert trin i kunderejsen.

people connections icon

4. Design af jeres fremtidige Customer Journey

Indsigterne om kundeoplevelsen, som den ser ud i dag, sammenfattes i en visuel præsentation af, hvor I performer godt, og hvor I performer mindre godt. Herudfra designer vi jeres ønsker for den fremtidige Customer Journey og planlægger i hvilke trin, I prioriterer at løfte kundeoplevelsen.

a raising chart icon

5. Planlægning af konkrete indsatser

En brainstorm-workshop sikrer os masser af konkrete idéer til forbedringstiltag og innovationsprojekter, der kan realisere vores ønsker for den fremtidige Customer Journey. Endelig prioriteres og beskrives indsatserne, og der udarbejdes en business case for hele forløbet. Herefter implementeres de valgte indsatser, og effekten måles og evalueres løbende.

Hvornår er det relevant at arbejde med Customer Journeys?

Et Customer Journey-forløb leverer værdifulde indsigter om jeres kunders behov, forventninger og udfordringer og er dermed et oplagt udgangspunkt for jeres fremtidige:

  • Digitale Strategi
  • Omnichannel og Marketing Automation Strategi
  • Innovationsprocesser og udvikling af produkter og services
  • Arbejde med content
  • Udvikling af nyt website og generel optimering af den digitale kanal

Udvalgte virksomheder vi har hjulpet med digital strategi