Hvordan går det?
Den sætning, tilsat den efterfølgende reflekterende larmende stilhed fra de mange i salen, var starten på årets INBOUND konference.
Det er nu tre år siden, at det sidst var muligt at mødes fysisk til dette årlige event arrangeret af HubSpot i Boston. En mulighed som ca. 40.000 havde benyttet sig af. 10.000 i Boston og 30.000 hjemmefra i et ægte hybrid event.
"Hvordan går det"-spørgsmålet kom fra HubSpot's CEO Yamini Rangan, da hun indledte årets keynote. Så hvordan har vi det så efter en lang periode med corona, inflation, krig og så meget mere og dermed en lang række udfordringer for os selv, vores familier, venner og vores virksomheder?
HubSpot kom med sit bud via deres egne data. Hovedpointen var, at det er blevet sværere at holde kontakten med f.eks. vores kunder. Det vi oplever som "mistede forbindelser" mellem hinanden ("disconnects"):
Ikke-forbundne systemer og data
Vi har i alle virksomheder over de sidste år indført en lang række af systemer til at hjælpe os på forskellige områder. De sidste par års hybrid-verden har helt sikkert været med til at forstærke det. Ifølge HubSpot har den gennemsnitlige virksomhed i dag ikke mindre end 242 SaaS-applikationer i brug. "There is an app for that". Men det har også ført til, at en stor del af disse løsninger ikke taler sammen. Data, teams og kundeoplevelsen hænger derfor ikke sammen i et samlet hele.
Ikke-forbundne medarbejdere
En verden med færre fysiske relationer og manglende gode digitale erstatninger har i Covid-perioden været med til at forstærke problemet. Vi har brug for at føle os forbundne til andre. Både privat og på arbejde.
Ikke-forbundne kunder
Det er svært at skabe relationer til kunderne i den nuværende situation. Vi er alle ramt af "den digitale træthed".
Så nej, det går vel egentlig ikke så godt:
- 65% af alle Google søgninger ender uden et klik til et website.
- 40% færre svar på salgsemails ud til virksomhederne.
- 1,6% færre læsninger af blog-artikler (uh-oh, hvordan kommer det her så til at gå?).
De metoder vi normalt anvender, virker altså dårligere end tidligere. Bl.a. fordi forbrugerne sikrer deres privatsfære bedre end tidligere via f.eks. Apples nyeste email-værktøjer.
The Age of the Connected Customer
Sådan indledte HubSpot og satte således dagsorden for årets konference. Hvis data, medarbejdere og kunder er ikke-forbundne i denne nye verden, hvad er det så vi har brug for?
At føle os forbundne igen. Vi er i "The Age of the Connected Customer".
Vi har brug for mere end data. Vi har brug for kontekst. Vi har brug for mere end indhold. Vi har brug for at at være forbundne. Vi har brug for mere end kontakter. Vi har brug for et fællesskab.
Så "Connection" var ordet for årets HubSpot keynote.
Ikke kun pga. af den store mængde af produktnyheder der fulgte, men også så fint fremvist i hele designet af årets event, hvor store områder var lagt ud til at folk bare kunne mødes. Lidt en genialitet. For det virkede.
For det er jo i høj grad det, som konferencer også er. Mødesteder. For sådan en som mig er det i virkeligheden hovedparten af dagene i Boston:
- Møder med folk fra HubSpot for at sikre det bedst mulige samarbejde
- Møder med andre konsulenthuse for fælles inspiration
- Og selvfølgelig også møder med de virksomheder fra Norden, som også var mødt op i Boston.
Så hvad var så HubSpot's vigtigste råd til os alle?
- Vær først med brugen af første-part data. Saml dem. Brug dem!
- Spred jeres indhold på endnu flere platforme. Også dem, du ikke kan måle på.
- Gør jer fortjent til den gode åbningsrate.
- Skab kontekst i jeres samtaler med kunderne.
- Gør det ekstremt let at købe fra jer.
- Giv kunderne mulighed for selv vælge kommunikationskanal.
Produktnyheder
Men hvad betyder alt det i forhold til HubSpot's egne produkter? Det fik vi svar på fra Stephanie Cuthbertson, HubSpot's Chief Product Officer.
HubSpot er en bred "forbundet" platform, som i den her kontekst giver mulighed for at følge og interagere med kunden under deres købsrejse. Men husk, at man altid kan designe sin egen tech-stack. Man kan vælge at bruge alle dele af HubSpot eller bare én eller to dele af platformen. Det er helt op til en selv og virksomhedens behov. Men HubSpot giver muligheden for en forbundet platform i front-office inden for marketing, salg og kundeservice uden, at det er nødvendigt at etablere integrationer mellem de forskellige systemer. Og det hjælper HubSpots kunder med i over 120 lande. Kunder som i de sidste tre år har haft 58 milliarder website besøg. Det har ført til 2,4 milliarder leads og over 1 milliard registrerede tilbud i HubSpot CRM. En imponerende mængde data selv i en krisetid.
Connected platform and applications
Den største nyhed var, at HubSpot nu arbejder helt bevidst med, at platformen skal hjælpe med at skabe en "Connected platform and applications". At HubSpot dermed kan forbinde de enkelte teams i virksomheden og igen forbinde dem med kunderne. På tværs af marketing, salg, service og alt det understøttende indhold. Og samtidig kan denne "front-office" platform integreres med alle back-office systemerne (ERP, finans, osv.), så al relevant data står til rådighed for de enkelte teams og kunderne.
Så det er retningen for de kommende års udvikling af HubSpot platformen. Hvad betyder det så reelt for produktet lige nu og her? Og hvordan kan HubSpot hjælpe med at skabe disse forbundne oplevelser for teams og kunder? Her nogle få eksempler:
Marketing Campaigns 2.0
HubSpot har ændret hele designet på og opbygningen af Campaigns og det betyder først og fremmest, at man nu har ét samlet omni-channel billede på kampagnens dele og ikke mindst dens resultater helt frem til den tilknyttede omsætning. Det betyder også, at man kan sammenligne de enkelte kampagner og se hvilke, der har den største effekt.
Customer Journey Analytics
Det her er en af mine favoritter. Én ting er, at vi kan samle aktiviteter på den enkelte kontakt og virksomhed i HubSpot. Men nu kan vi vise alle disse marketingaktiviteter (f.eks. annoncer, emails, sidevisninger, osv.) i en grafisk tidslinievisning af kundernes købsrejse. Det er nu så meget lettere at lave reelt kunderejseanalyser via en grafik, som viser kundernes reelle rejse. Det kommer i en åben beta til oktober 2022.
Datakvalitet
Vi lever i en dataverden, hvor over 60% af al data i et CRM bare ligger der. Ubrugt. Og der bruges samtidig store mængder adfærd tid på at rense data i CRM'et. Harvard Business Review kan samtidig fortælle, at under 3% af alle virksomheder har data, der møder nogle helt basale kriterier for datakvalitet.
HubSpot har derfor åbnet op for en lang række værktøjer, som kan hjælpe virksomhederne med at skabe rensede data af en kvalitet, som gør dem brugbare – både i front-office og i back-office.
Det handler f.eks. om:
- muligheden for at få et grafisk overview over datamodellerne i CRM'et.
- muligheden for let at oprette ens egne Custom Objects i CRM'et.
- Property Validation gør det muligt, at sikre at data overholder jeres krav for det enkelt felt fra start.
- Auto-beregnede felter. F.eks. supersmart, når man skal beregne, hvornår en netop indgået kontrakt afsluttes.
- Det nye Data Quality Management Center er stedet at gå til for at rense op i det data, som allerede er i CRM'et og som trænger til en oprydning. Her holdes der konstant øje med "dårlige data".
CRM-visninger, som I vil have dem
Det er nu muligt at ændre ret mange ting i forhold til, hvordan de bliver vist i CRM'et. Dvs. I kan skabe visninger i CRM'et, som er relevante for lige præcis jeres forretning. Og det kan endda være forskellige visninger for forskellige teams.
Man skal ikke underkende, at det at indføre et nyt CRM kan være en større kulturopgave end en teknisk opgave. Alle disse nye muligheder for at ændre interfacet kan være med til at reducere denne udfordring.
Denne fleksibilitet i visningen af data er for mig en af de største forbedringer af HubSpot i meget lang tid.
HubSpot Payments
HubSpot har de sidste år udviklet en mængde værktøjer, som gør det muligt at håndtere betalinger direkte i systemet. Betalinger på hjemmesiden, via emails, chats, tilbud, formularer, osv. Der er nu en lang række værktøjer, som gør betaling så meget lettere for især B2B virksomheder. Men desværre kun hvis man er i USA indtil videre.
Vi bruger selv en del tid på dette område, så vi står klar til at hjælpe, når dette også bliver en mulighed i Europa. Det bliver et virkelig spændende område at få integreret i den samlede kunderejse.
En af konsekvenserne af HubSpot's arbejde på den her front er muligheden for at integrerer platformen med finanssystemer, så man kan oprette fakturerer direkte og automatik i en integreret system. Det kan være Quickbooks eller et af mange andre systemer. Og der kommer løbende flere til i den kommende tid.
Hvad kan vi lære af det
Jeg har kun nævnt ganske få af de vigtigste nye udviklinger på platformen her. Men det står klart, at HubSpot stadig bevæger sig op i markedet. Og at de gerne gør det med deres samlede platforme, men at man heldigvis også stadig har gode muligheder for at udvælge de dele af platformen, som giver mening for den enkelte virksomhed.
The Age of the Connected Customer stod virkelig i centrum også på produktsiden.