Omnichannel-commerce: hoe implementeert u een omnichannel-aanpak in uw e-commercebedrijf

Hoeveel apparaten heeft u op dit moment? Leest u dit op uw smartphone, uw tablet of op uw computer? De reden waarom we u vragen, is om u te laten nadenken over hoe de technologie van vandaag is geïntegreerd in ons dagelijks leven.

Met meerdere apparaten en kanalen binnen handbereik, springen consumenten tussen de verschillende kanalen. Hierdoor komen online en offline ervaringen snel samen. 

Bovendien, terwijl uw klanten tussen apparaten wisselen, nemen hun eisen sneller toe dan ooit tevoren. Het is niet langer voldoende om een ​​geweldige mobiele ervaring of een naadloos websitebezoek te creëren. U moet eerder een omnichannel-ervaring bieden.

Omnichannel is geen recent fenomeen - het is een modewoord binnen sales en marketing, maar wat betekent het eigenlijk en hoe implementeer u een omnichannel-aanpak in uw e-commerce winkel?

Omnichannel-commerce is de naadloze integratie van fysieke en online winkels en is gericht op het ontmoeten van de klant, waar ze zich ook bevinden. Uit de State of Commerce Experience 2021 blijkt dat bijna de helft van de B2C-kopers en 58% van de B2B-kopers zegt dat ze altijd of vaak een product online onderzoeken voordat ze een fysieke winkel bezoeken. Zelfs als ze in de winkel zijn, gaan ze nog steeds online om hun onderzoek voort te zetten.

Multichannel vs. Omnichannel 

Als u de term omnichannel hebt gehoord, heeft u waarschijnlijk ook de termen single channel en multichannel gehoord.

Single channel commerce betekent dat u uw product slechts via één verkoopkanaal verkoopt, zoals een fysieke winkel.

Multichannel commerce is uw producten verkopen via meerdere kanalen, zowel online als offline.

Net als multichannel-commerce verkoopt omnichannel-commerce uw product via verschillende kanalen. Omnichannel gaat echter nog een stap verder en verbindt al uw kanalen, waardoor uw klant een naadloze ervaring op alle platforms krijgt. Het grootste verschil tussen beide is dat een multichannel-aanpak zich richt op het product, terwijl een omnichannel-aanpak zich richt op de klant.

infographic showing the difference between multichannel and omnichannel commerce

Wist u? Bijna 90% van de retailleiders is van mening dat zakelijk succes afhangt van een naadloze ervaring, en uit onderzoek blijkt dat klanten 15-30% meer uitgeven wanneer retailers een omnichannelstrategie faciliteren in plaats van een multichannelstrategie.

Omnichannel alignment 

Brick-and-mortar-winkels waren van oudsher een primair verkoopkanaal, maar nu niet meer. Klanten hebben nu de mogelijkheid om te winkelen vanuit het comfort van hun telefoon en laptop, evenals op sociale-mediaplatforms zoals Instagram of Pinterest. Naarmate het aantal contactpunten toeneemt, neemt ook de behoefte aan naadloze integratie van dergelijke contactpunten toe. Klanten kunnen met uw bedrijf communiceren via een sociale advertentie, e-mailnieuwsbrief, online chatbot of persoonlijk in uw winkel. Zorg ervoor dat u uw branding en berichten over alle kanalen op één lijn brengt om een consistente klantervaring te bieden.

infographic displaying omnichannel alignment

Wist u? Terwijl 71% van de klanten zegt dat ze dezelfde ervaring op alle kanalen willen, wordt gemeld dat slechts 29% van de klanten deze ervaring ontvangt.

Het aanbieden van uw product op verschillende kanalen kan voor conflicten zorgen als uw online en offline teams niet op elkaar zijn afgestemd. Basisproduct-kenmerken, zoals de prijs van een artikel, moeten consistent zijn voor alle kanalen. Als een klant bijvoorbeeld uw winkel binnenkomt om een product te kopen en merkt dat het niet op voorraad is, is de kans groot dat ze willen weten of het online verkrijgbaar is. Als uw online en offline winkels niet op elkaar zijn afgestemd, kunt u de vraag van de klant mogelijk niet beantwoorden, waardoor u de verkoop misloopt.

Innovatie is noodzakelijk

Omnichannel-strategie duwt industrieën tot innovatie. De pandemie heeft bedrijven gedwongen out-of-the-box te denken (en sneller te denken dan hun concurrenten). Supermarkten worden bijvoorbeeld uitgedaagd door bezorgdiensten zoals Gorillas en Getir, evenals aanbieders van receptenboxen zoals Hello Fresh. Klanten zijn gewend geraakt aan deze omnichannel-benadering van boodschappen doen en als gevolg daarvan proberen veel traditionele fysieke supermarkten hun eigen bezorg- en click-and-collect-services uit om concurrerend te blijven.

Stappen voor het bouwen van een omnichannel-strategie

Weet waar uw klanten zijn

Een omnichannel-strategie hoeft niet elk platform of kanaal te omvatten dat er is; uw omnichannel-aanpak moet zich richten op waar uw klanten zich bevinden. Vergeet niet om uw buyer persona's te raadplegen om te bepalen welke kanalen het beste zijn voor uw omnichannel-campagne.

Breng de klantreis in kaart

Terwijl u uw omnichannel-strategie ontwikkelt, probeert u de reis van uw klant van het ene platform naar het andere in kaart te brengen om ervoor te zorgen dat u geen gaten achterlaat.

infographic showing a checklist for developing an omnichannel strategy

Omnichannel checklist 

Nadat u uw omnichannel-strategie heeft ontwikkeld, moet u ervoor zorgen dat u de volgende componenten opneemt:

Responsive site 

Een solide omnichannel-strategie vraagt veel inspanning van uw IT-afdeling. Omdat omnichannel online en offline kanalen combineert, moet uw website worden geoptimaliseerd voor verschillende apparaten, met name mobiel.

Up to date aanbod

Om een naadloze integratie te garanderen, moet uw voorraad voortdurend worden bijgewerkt op alle kanalen. Als iets online als op voorraad wordt weergegeven, maar de klant later een e-mail ontvangt dat het bestelde artikel niet op voorraad is, verliest u hun vertrouwen en uiteindelijk hun bedrijf.

Click & collect 

In lijn met het up-to-date houden van uw voorraad, moet uw webshop een click-and-collect-service bieden. Wist u dat 50% van de consumenten verwacht online te kopen en in de winkel te kunnen afhalen? Dit gezegd hebbende, zullen klanten verwachten dat ze online en offline kanalen naadloos zullen gebruiken om online een bestelling te plaatsen en deze op te halen in uw fysieke winkel.

Call to action 

Een call-to-action (CTA) moet worden opgenomen in alle gebieden waar u met de klant communiceert. Houd er echter rekening mee dat CTA's alleen naar relevante pagina's mogen linken, anders loopt u het risico uw gebruikers te frustreren en een conversie te verliezen.