Next level kundeoplevelser
I dag er kundeoplevelsen den største differentierende faktor. Store forandringer og big business skabes, når de baserer sig på kundernes behov gennem hele kunderejsen.
Den amerikanske teknologigigant Salesforce udgav i 2022 rapporten ”State of the connected customer”. Undersøgelsen bag rapporten dækker over mere end 7000 B2C- og B2B-kunder på globalt plan og viser blandt andet, at 88 procent vurderer kundeoplevelsen lige så højt som det produkt eller den service, virksomheden tilbyder.
Når du vil øge din relevans i markedet, skal du altså skabe gode kundeoplevelser – og allerhelst oplevelser, der rækker ud over det, kunderne forventer.
Du skal med andre ord skabe next level kundeoplevelser. Det kræver, at du kender din målgruppe indgående.
Best practice og konventioner
Best practice i UX og design refererer til normer og konventioner, som er blevet til ”universelle sandheder”. På mange områder er der god grund til IKKE at tænke ud af boksen men benytte sig af best practice og UX-konventioner.
Som usability-guruen Jacob Nielsen siger:
“Users spend most of their time on other websites”
Et eksempel på en UX-konvention er, at firmalogoet er placeret i øverste venstre hjørne af websites og fungerer som link til forsiden.
Det er en konvention, og brugerne har en klar forventning om at komme til forsiden, når de klikker på logoet. Her giver det ikke bare god mening, men er helt afgørende, at du holder dig til best practice.
Best practice bør imidlertid aldrig blive en undskyldning for at droppe det grundige arbejde med at skaffe indsigt i målgruppe og kontekst. Hvis du blindt følger konkurrenterne og udelukkende udvikler løsninger som læner sig op ad best practice, risikerer du at blive ligegyldig og glemt.
Kigger vi på et felt som f.eks. e-commerce, er langt de fleste virksomheder helt med i 2023. Så hvorfor skal kunderne vælge netop din webshop frem for konkurrentens? Tilbyder du mere eller mindre de samme produkter, som andre på markedet? Koster produkter og fragt stort set det samme? Ligner din shop konkurrenternes? Er check-out-flowet det samme som alle andre steder?
Så er det netop i kundeoplevelsen og designet, du kan levere det lille – men betydningsfulde – ekstra.
Konteksten er afgørende – og foranderlig
Klassiske målgruppeanalyser tager udgangspunkt i parametre som behov, udfordringer og mål – alle sammen relevante.
Men skal vi for alvor ind under huden på målgruppen og skabe next level kundeoplevelser, må vi arbejde med en finere palet af faktorer såsom identitet, livssituation, viden, tillid og erfaringer. Vi må med andre ord forstå konteksten, der omgiver målgruppen. Jo dybere en forståelse du har af din målgruppe, jo bedre kort har du på hånden, når du skal designe løsninger, der ikke bare opfylder målgruppens forventninger, men helst overgår dem og bliver next level.
Vores verden – konteksten – er omskiftelig. Verden og din målgruppes livssituation kan ændres på et splitsekund. Det har vi set eksempler på de senere år med f.eks. coronakrisen, energikrisen og krigen i Ukraine.
Derfor er man nødt til løbende at undersøge, hvad der rører sig i målgruppen og i målgruppens kontekst for at forblive relevant.
…but where to start?
Når du vil øge din relevans i markedet, skal du altså have brugerne i fokus og skabe next level kundeoplevelser…but where to start?
Du skal lære dine brugere grundigt at kende ved at se dem gennem en bredere linse og med et mere nuanceret blik, end du hidtil har gjort. Der findes et hav af designmetoder, der kan skaffe dig indsigt i målgruppen, dens behov, udfordringer, kontekst og ønsker. I Novicells team af UX- og designspecialister laver vi feltstudier, mouseflowanalyser, trafikanalyser, brugertest, designsprints, fokusgrupper, UX reviews og splittest... det kan være en ordentlig mundfuld, hvis man ikke er specialist eller måske sidder lidt alene eller i et lille team med ansvar for et website plus det løse.
Så hvordan kommer DU i gang?
Hvis du vil i gang i morgen, opfordrer vi helt konkret til, du inviterer dig selv på lyt i kundeservice eller support. Eller hiv en halv dag ud af kalenderen til en snak med jeres kunder, sælgere eller frontlinepersonale. Du får med garanti øjenåbnende indsigter om kunderne og deres kontekst. Og vi kan også (næsten) garantere, at du kommer nærmere next level.
Vil du høre mere om hvordan du kan øge din relevans i markedet?
Så kan du kontakte os lige her:
