Automation-flows er uden tvivl (den del af) vejen frem, når det kommer til e-mail marketing. Når du har fået et dejligt varmt lead ind i din database, er det ret genialt at arbejde klogt med det – frem for at lade det ligge til det bliver iskoldt igen.
De skal bydes velkommen, og de skal have serveret de helt rigtige informationer på de helt rigtige tidspunkter. Og hvordan gør du så det?
Vi giver dig her et indblik i 5 konkrete automation-typer, der dokumenteret øger både konvertering og kundeloyalitet i e-commerce og retail.
1. Velkomstflowet – din digitale døråbner
Et velkomstflow er typisk den første automatiserede besked, din nye kontakt modtager – uanset om de er kunde, lead eller nyhedsbrevsabonnent. Det er her, du danner grundlaget for den relation, du ønsker at opbygge mellem dit brand og modtageren. Det handler ikke kun om at sige “velkommen”, men om at introducere, engagere og konvertere. Her har du muligheden for at tage imod potentielle kunder med åbne arme og vise, at de har truffet det rigtige valg.
Vores anbefaling er, at dit velkomstflow indeholder:
- En præsentation af brandets univers og værdier
- Et velkomsttilbud, som sætter skub i det første køb
- Inspiration via produktguides eller populære kategorier
- En mulighed for at lære modtageren bedre at kende – fx via præferencer
Allerede her bør du tænke segmentering ind: Nye kunder og tidligere handlende har forskellige behov, og bør ikke modtage det samme indhold. Derfor bør du blandt andet kigge på købshistorik, når du designer din velkomstmail.
En anden – ofte overset – mulighed er at anvende velkomstmailen til at indhente data, som du fremadrettet kan bruge til yderligere segmentering. Vedkommende har netop skrevet sig op og er derfor allerede varm på dit brand.
Brug det engagement til at blive klogere på din nye kontakt: Hvad interesserer de sig for, hvad motiverer deres køb, hvordan vil de gerne kommunikeres til? Den viden er guld værd, når du vil konvertere dem fra nysgerrig modtager til loyal kunde.
2. Abandoned Cart-flow – når kurven bliver forladt
Ikke alle besøgende på websitet når direkte frem til tilmelding eller køb. Hvis en besøgende er bremset op lige før første konvertering, er det værdifuldt at gribe dem med et abandoned cart-flow. Det kan ofte være første mulighed for at få gang i dialogen. Her er kundens interesse allerede bevist, du skal blot løfte dem det sidste stykke over målstregen.
Vi ved også godt, at abandoned cart skal bruges med omhu. Sender du for hurtigt eller for ofte, risikerer du at virke spammende og irriterende. Men rammer du strategien præcist, er resultaterne imponerende. Ifølge benchmark-data opnår abandoned cart-flows:
- Åbningsrate: ca. 50% (op til 65% hos top-performere)
- Klikrate (CTR): 6-8%
- Konverteringsrate (placed order): ca. 3,3% (op til 7,7% hos top-performere)
- Omsætning pr. Modtager: typisk omkring 25 kr. - og helt op til 200 kr. I de bedste setups
Altså: selv ved et gennemsnitligt setup kan et basic flow generere ekstra omsætning, hvis du når ud til de rigtige kunder på det rigtige tidspunkt.
Et effektivt flow kan fx se sådan ud:
- Mail 1 (1-2 timer efter): Reminder om kurven med produktbilleder
- Mail 2 (24 timer efter): Supplerende argument fx anmeldelser eller gratis retur
- Mail 3 (48-72 timer efter): Sidste chance, evt. med et ekstra incitament
Det handler om at hjælpe, ikke presse. Og derfor skal både dit sprog og din timing være inviterende. Husk også at sørge for, at din mail altid er korrekt ift. lagerstatus, pris og mobiloptimering. Små detaljer kan afgøre, om en kunde vender tilbage eller klikker sig væk.
3. Post-purchase flow – fra køb til loyal kunde
Et salg er ikke slutningen – det er starten på næste fase. Et post-purchase flow tager over, når kunden har handlet, og hjælper med at forstærke den gode oplevelse, skabe tryghed og lægge fundamentet for loyalitet og mersalg.
Formålet er ikke at starte en ny dialog, men at vise, at relationen fortsætter – og at kunden ikke står alene efter købet.
Her handler det om at fastholde den gode relation og sikre, at kunden føler sig tryg og værdsat – både hvis de har spørgsmål, har brug for hjælp eller skal guides videre. Ved at tilbyde relevant og hjælpsomt indhold viser du, at kunderejsen ikke stopper ved betalingen. Tværtimod. Det er her, du har chancen for at overgå forventningerne og opbygge tillid. Det er her, du kan forvandle en engangskøber til en ambassadør.
Elementer, der med fordel kan indgå:
- Brugerguides eller anbefalinger til relaterede produkter
- Anmodning om anmeldelse, når produktet er modtaget
- Loyalitetstiltag eller incitament til genkøb
Med et veldesignet post-purchase flow kan du øge livstidsværdien pr. kunde, uden at du behøver at gøre noget manuelt. Og det rigtige budskab på det rigtige tidspunkt kan være forskellen på et enkeltkøb og en tilbagevendende kunde. Hver mail er en ny mulighed for at vinde kundens tillid.
4. Winback-flow – vind kunderne tilbage
Når en kunde har været inaktiv i en længere periode, kan et winback-flow være med til at genaktivere relationen. Her handler det om timing og relevans – og om at vise, at du stadig har noget at tilbyde.
Eksempler på indhold i et winback-flow:
- “Vi har savnet dig”-besked med opdateringer eller nyheder
- Produktanbefalinger baseret på tidligere køb
- En eksklusiv rabat eller særlig fordel ved at vende tilbage
Triggeren kan være 60, 90 eller 120 dages inaktivitet – afhængigt af branche og typisk købsfrekvens. Flowet er ofte kort, men kræver præcision i budskabet. Det skal føles som en personlig henvendelse, ikke en automatisk påmindelse.
Ud over at genaktivere relationen, hjælper et godt winback flow dig også med at opretholde kvaliteten i din database. Hvis du ikke lykkes med at genaktivere en kontakt efter et winback-flow, anbefaler vi nemlig ofte at kassere subscriberen eller aktivere dem på andre kanaler. En stor andel af inaktive subscribers kan nemlig ikke blot være en bekostelig affære ift. licenser i dit system, men kan også skade din evne til at ramme indbakken (deliverability) samt skævvride din rapportering ift. åbnings- og klikrater.
5. Seasonal flows – styrk relationen med timing
Personlig og kontekstuel kommunikation virker – især når den føles som noget særligt. Med seasonal flows har du mulighed for at engagere dine kunder på tidspunkter, hvor de er mere modtagelige, og hvor budskabet kan kobles til en anledning, de selv oplever som relevant. Det er her, automatisering kan føles mere menneskelig.
Det handler ikke kun om klassiske kampagneperioder som Black Friday eller jul – de mest værdifulde seasonals er ofte de individuelle:
- Fødselsdage, med rabatkode, gave eller en særlig hilsen
- Jubilæum siden første køb eller tilmelding
- Påmindelser om tidligere viste eller ønskede produkter
Disse flows er særligt effektive, fordi de bygger på kundens egen historik – ikke blot virksomhedens kampagnekalender. Effekten forstærkes, når de kombineres med data fra adfærd og tidligere interaktioner, så indhold og timing føles naturlig og målrettet. Det er i disse øjeblikke, kunden mærker, at din kommunikation ikke bare rammer indbakken, men rammer rigtigt.
Her er det afgørende, at du indsamler de rigtige data løbende, og at du gør det på måder, som giver mening for både kunde og virksomhed. Brug fx tilmeldingsformularer, loyalitetsprogrammer eller kontooversigter til at spørge ind til fødselsdatoer og præferencer.
Start med det, der skaber størst værdi
Et godt automation-setup skal ikke nødvendigvis være komplekst, men det skal være strategisk. De fem flows herover udgør et stabilt fundament, hvor du med relativt få greb kan skabe målbar effekt på konvertering, omsætning og loyalitet.
Hos Novicell hjælper vi virksomheder med at opsætte og optimere marketing automation – altid med udgangspunkt i forretningens behov og kundernes adfærd. Har du brug for sparring på, hvor du skal starte, tager vi gerne en uforpligtende snak.
