“Sæt kunden i centrum”. Det har de fleste af os nok hørt et utal af gange. Og det handler selvfølgelig om, at vi skal tage udgangspunkt i kundens oplevelse og behov – frem for at starte med os selv.
Måske er du og din arbejdsplads allerede med på det. Så langt så godt. Men kender I jeres kunderejse indgående? Har I et overblik over alle de punkter, hvor I og jeres kunder støder på hinanden, før der sker et køb? Og ved I, hvilke af de punkter der er mest afgørende?
Det handler ikke om at kunne sige “vores kunder kommer fra hjemmesiden”. Kunderejsen er selvfølgelig langt mere omfattende end det. Og det kan i den grad betale sig at kortlægge den fra A til Z, så I kender hvert eneste touchpoint.
Og herefter er kunsten at bruge den aktivt i jeres arbejde, så I ikke falder i den klassiske fælde, hvor I aldrig rigtigt får brugt den analyse, der ligger i skrivebordsskuffen og hvor manglende data governance gør det svært at omsætte indsigterne til handling.
Den fælde, hvor I får lavet fine rapporter om kunderne og kunderejsen. I sætter jer virkelig ind i sagen. Men så sker der ikke rigtigt mere.
For det store stykke arbejde og den dybdegående rapport bliver ikke koblet til jeres organisation. Den nye viden bliver ikke forankret i de teams, som rent faktisk skal varetage kunderejsen til dagligt.
Det er det arbejde, vi kalder customer experience thinking.
Se kunderejsen som dit arbejdsværktøj
Customer experience thinking er ikke et punkt, du noterer på to-do-listen, arbejder med i et par dage og krydser af. Det er tværtimod et mindset, som alle forretninger burde arbejde med på daglig basis.
Når du først har fået kortlagt din kunderejse, har du et arbejdsværktøj, som skal integreres i din virksomhed. Det skal leve hos alle de medarbejdere, for hvem det er relevant. Så sikrer vi nemlig, at alle hele tiden har kunderejsen i baghovedet og tilpasser arbejdet til den.
Udpeg de vigtigste key moments
Det er typisk en fordel at bruge en workshop til at kortlægge kunderejsen. Her skal I nemlig have indtegnet alt det, der sker – eller kan ske – i forløbet fra første touchpoint med kunden til der sker et køb.
Når I sidder med hele kunderejsen foran jer, er næste skridt at udpege de afgørende øjeblikke på rejsen. Dem kan vi også kalde key moments. Hvilke key moments er altafgørende i netop jeres kunderejse? Det er dem, I først og fremmest skal være opmærksomme på.
Nu er det nemlig tid til at prioritere. Hvilke key moments fungerer godt, og hvilke kan I med fordel forbedre for at følge endnu flere kunder hele vejen gennem rejsen?
For sandheden er, at vi (typisk) ikke kan forbedre alt. Ikke lige nu i hvert fald. Så vi skal vælge. Fokusér fx på de steder, hvor volumen er høj, hvor kunderne møder frustration eller indvendinger, eller hvor mange falder fra.
Optimer din kunderejse ét key moment ad gangen
Nu skulle I gerne være nået dertil, at I sidder med en liste af key moments foran jer – i prioriteret rækkefølge. Du har nok allerede gættet, hvad I gør herfra.
I tager selvfølgelig de enkelte indsatser en efter en. Undersøger dem, optimerer dem. Og går videre til næste key moment.
At arbejde med kunderejser er altså ikke et enkeltstående projekt. Det er en del af jeres måde at drive forretning på, når I begynder at bruge det aktivt i dagligdagen.
