Management Brief: Skab en excellent digital kundeoplevelse

Formår din virksomhed at skabe en excellent kundeoplevelse? Og hvad er en excellent kundeoplevelse?  

Alle undersøgelser viser, at den gode kundeoplevelse, customer experience eller kort og godt CX er en afgørende konkurrenceparameter i at tiltrække og fastholde kunder anno 2024. Det betyder, at din virksomheder skal evne at forstå dine brugere/kunder og skabe god CX i hvert skridt på kunderejsen.  Det er ikke en let disciplin – af flere grunde. Det kræver bl.a., at du har opbygget et indgående kendskab til dine kunder og at du skaber et samspil mellem mange funktioner i din virksomhed. 

På dette Management Brief kommer vi rundt om forskellige aspekter af kundeoplevelsen, bl.a. hvordan man indsamler og anvender sin viden om kundetyper til at tiltrække nye kunder og skabe loyalitet. Vi kommer også omkring hvordan man styrer kundeoplevelsen i forskellige touch points på baggrund af segmentering og data-modeller samt anvendelse af AI i den kontekst.  

Management Briefet vil være case-båret og vi er stolte af at kunne byde både nemlig.com og Københavns Lufthavne på scenen og fortælle om deres CX-arbejde og -ambitioner. På scenen finder du også en af vores AI-eksperter, der til dagligt arbejder med at rådgive vores kunder om, hvordan AI kan bruges til at drive CX indsatser. Eller kort og godt: CX powered by AI 

Målgruppen

CMO’er, CRM’er, CEO’er, digitale eller kommercielle ansvarlige eller andre med ansvar for den digitale kundeoplevelse, kunderejsen eller kundeloyalitet 

Management Brief præsenteres i samarbejde med

Program for Management Brief

12.30 - 13.00

Ankomst og sandwiches

13.00 - 13.15

Velkomst og "setting the scene"

v. Jan Overgaard, Sales Director, Novicell

13.15 - 13.45

Hvorfor og hvordan arbejder man som virksomhed med den digitale kundeoplevelse?

v. Jesper Thyssen, Managing Director, Novicell København

En CX-strategi er en plan eller tilgang til, hvordan vi som virksomhed vælger at tilgå de interaktioner vi har med vores kunder på tværs af de digitale touchpoints. I en dagligdagsdrift kan det være svært at vide hvordan man kommer i gang og sikrer kontinuerlige forbedringer over for ens kunder. Få her en indflyvning fra Jesper Thyssen som har haft ansvaret for CX strategien i Danske Spil og senere hen en rolle som CMO i Teleselskabet 3.   

13.45 - 14.15

Fra enkeltstående touchpoints til en sammenhængende kundeoplevelse i CPH Københavns Lufthavne

v. Pernille Helweg, Head of Marketing & CX, CPH Københavns Lufthavne

Med mere end 26 millioner årlige rejsende har Københavns Lufthavne en større kundeberøring end de fleste andre danske virksomheder – og det indebærer samtidig et stort datapotentiale. Pernille Helweg tager os med om bag kulisserne i lufthavnen og fortæller, hvordan de arbejder med at bruge meget konkrete datapunkter til at skabe og forbedre kundeoplevelsen, hvordan CPH arbejder med en såkaldt ”master journey” og hvordan man bygger en stærk kunderelation, når man ikke selv ejer kundens opstart og grunden til, at de besøger dig. Pernille fortæller også om ambitionerne i anvendelse af AI til at forbedre kundeoplevelsen. (Formatet vil være interview-form)

14.45 - 15.15

Nemlig.com forventer at 400-doble antallet af kundesegmenter med AI

v/Adrian Kaule, Head of Sales, Marketing, Product & UX, nemlig.com 

Med 250 kundesegmenter og +9.000 varer og opskrifter er Danmarks online-supermarked, nemlig.com, naturligvis data-passionerede. Og den data er det perfekte afsæt til at bringe AI i anvendelse fremadrettet til at skabe en endnu bedre kundeoplevelse. 

Mød Adrian Kaule, som selv er AI-eksperimenterende og insisterer på, at en af hans fornemste opgaver er at motivere sin organisation til konstant at afprøve og teste AI-muligheder inden for Salg og Marketing. Vi skal bl.a. høre om, hvordan nemlig.com bruger AI

15.15 - 15.45

Skab unikke kundeoplevelser med AI og strukturede data

v. Casper Larsen, AI Business Consultant, Novicell

I en verden hvor hver kunde er unik, har vi nu muligheden for at skabe lige så unikke kundeoplevelser. Forestil dig, at hver service eller produkt føles som om det er speciallavet til netop dig. Det er netop det personaliserede kundeoplevelser handler om – at skabe en følelse af unikhed og værdi for hver enkelt person. 

Med AI kan virksomheder nu designe kampagner og tilbud, som føles skræddersyede og personlige. Hvor det førhen var en udfordring at nå denne grad af personliggørelse, gør AI det nu muligt at tilpasse oplevelserne så præcist, at hver kunde kan føle sig som noget helt særligt. For at forløse dette potentiale, er der behov for velorganiserede data. At kunne udarbejde dybt personlige marketingstrategier og anvende dataene på en effektiv måde i hele virksomheden, forudsætter, at informationerne er nøje struktureret og tilgængelige i en central datahub.  

15.45 - 17.00

Mød talerne og teknologipartnere + netværk og tapas

Så er der tid til diskussion i plenum efterfulgt af netværk. Brug en god time i godt selskab med de øvrige deltagere. Vi sørger naturligvis lige for at benytte lejligheden til at servere lækker tapas og en forfriskning. 

Du kan også møde nogle af vores teknologipartnere, som har bygget relevante AI-funktionaliteter ind i deres løsninger med henblik på at skabe en bedre digial kundeoplevelse. Mød Algolia, Contentstack og Cloudinary.

Lidt ekstra om oplægsholderne

Jesper Thyssen

LinkedIn

Jesper Thyssen er Managing Director af Novicells kontor i København. Han har arbejdet med digitale løsninger, digitale kundeoplevelser og digtal transformation i forskellige virksomheder igennem 15 år, bl.a. i Danske Spil og som CMO i teleselskabet 3. 

Pernille Helweg

LinkedIn

Pernille Helweg har arbejdet med brandet og kundeoplevelsen i CPH Københavns Lufthavne i de sidste 4 år i rollen som Head of Marketing & CX. Pernille har i alt 25 års erfaring inden for både B2C og B2B marketing og fra forskelligartede brancher som lufthavnssektoren, finans- og banksektoren samt bureauer. Pernille har derfor en solid erfaring og platform, når hun taler ind i at skabe marketingresultater for kerneforretningen, brandposition og skabe den gode kundeoplevelse på baggrund af et kundedatagrundlag.

Adrian Kaule

LinkedIn

Siden 2019 har Adrian Kaule stået i spidsen for Sales, Marketing, Product & UX teams’ene i nemlig.com og er leder for +40 medarbejdere. Adrian har arbejdet med digital forretningsudvikling og online salg hele sin karriere og har en speciel passion for at udvikle kunderelationen og den personlige kunderejse. Adrian er visionær og en mester i at visualisere sine ambitioner – så vi lover, at det også bliver underholdende.   

Casper Larsen 

LinkedIn

Casper Larsen arbejder som AI Business Consultant og hjælper i dag Novicells kunder med AI-løsninger inden for forretnings-, data- og procesoptimering. Siden 2019 har Casper været konsulent og hjulpet danske virksomheder med digital udvikling inden for et bredt felt af ecommerce, datarådgivning og kunstig intelligens.  Casper har tidligere været selvstændig og i en lang årrække arbejdet med e-commerce.