"Vi kender vores kunderejse," går I måske og siger til hinanden. Og det er garanteret rigtigt. Men har I hele overblikket over jeres service? Fra A til Å?
Et service blueprint giver jer det fulde, kronologiske overblik over jeres service - både alt det, der er synligt for kunderne og alt det, der ligger bagved.
For med et service blueprint kigger vi på det hele udefra og ind. Vi starter ved kundens handlinger og dernæst alle de interne processer og systemer, der sikrer den gode kundeoplevelse.
Og du bliver typisk overrasket og finder plads til optimering, når du først begynder at tegne det hele op.
Hvad er et service blueprint?
Et service blueprint er en visualisering, der forbinder selve kundehandlingerne med alle de interne forretningsprocesser og IT-systemer, du har nedenunder. Alle de konkrete handlinger (fysisk og digitalt), der gør det muligt at give den kundeoplevelse, du gerne vil skabe i sidste ende.
Vi kan typisk se service blueprint som en slags kobling mellem kundeoplevelsen og det interne proces- og systemlandskab – og din IT-arkitektur.
Kundeoplevelsen er der, hvor virksomheden skaber reel værdi for kunderne – og generelt alle de touchpoints, vi har med kunden.
IT-arkitekturen, systemer og integrationer er de bagvedliggende midler – dem, kunden ikke er i direkte kontakt med.
Service blueprint forener de to ting i et samlet overblik.
Hvordan ser et service blueprint ud?
Lad os blive mere konkrete – for hvordan fungerer det i praksis? For en restaurantejer svarer det til at kortlægge hele processen fra kunden booker et bord til selve oplevelsen på restauranten.
Hvad sker der, når kunden reserverer sit bord? Hvem tager imod vedkommende på restauranten? Hvem gør hvad, mens kunden er i restauranten?
Det vigtigste er nemlig at få kortlagt, hvordan I leverer jeres service internt. Hvilke medarbejdere, systemer og processer er det, I skal levere? Og hvordan skaber vi den bedste oplevelse og service?
Hvad kan du opnå ved at arbejde med dit blueprint?
Hvad kan du få ud af at arbejde med dit service blueprint? Her kommer eksempler på mål og resultater, vi har set i blueprint-projekter:
- At få skabt et internt værktøj til at sikre alignment på tværs af marketing, salg, drift og IT ifm. serviceinnovation og digitale projekter
- At reducere skjulte omkostninger ved at afdække dobbeltarbejde og manuelle workarounds
- At identificere flaskehalse og reducere friktion i kundeoplevelse, hvor det faktisk påvirker konvertering og fastholdelse
- At identificere områder for automatisering og AI-implementering, hvor det rent faktisk skaber værdi
Sådan arbejder du med service blueprint
Hvordan arbejder du så med service blueprint, og hvor starter du? Her kommer 4 steps, vi typisk arbejder i:
Step 1: Overblik over nuværende situation
Først og fremmest er det vigtigt at gennemgå al jeres eksisterende materiale og viden.
Husk at inddrage kollegaer på tværs af organisationen for at få alle synspunkter og vinkler med. Lav interviews med folk fra marketing, økonomi, IT osv. Find ud af, hvordan de forskellige afdelinger ser, at diverse processer og systemer bidrager til at lave en samlet løsning eller service.
Denne tilgang sikrer, at du får et samlet billede af virkeligheden i organisationen.
Step 2: Iterativ mapping
Nu starter processen, hvor I begynder at mappe processer og systemer ud. Her skal din proces være iterativ.
Start med at mappe noget ud, send forbi de relevante afdelinger og lad dem korrigere. Map nu ud igen og korriger igen.
Step 3: Brug blueprintet aktivt
Når jeres blueprint er klar, skal I bruge det aktivt til at gøre jeres services bedre. Det vil gøre det nemmere for jer at identificere flaskehalse og pain points, hvor der er mulighed for optimering.
I skal altså ikke bare lave jeres blueprint og så lægge det i skuffen, fordi nu kender I processerne.
Step 4: Et service blueprint er ikke et engangsprodukt
Når jeres blueprint er taget i brug, er det ikke en proces, I kan krydse af på listen og aldrig beskæftige jer med igen. Tværtimod skal I løbende genbesøge jeres blueprint og optimere det.
I kan med fordel genbesøge og lave optimeringer hver 6. eller 12. Måned.
