De fleste online-retailere kender det kaos, som bliver udløst hvert år i november, når de første Black Friday-kampagner bliver skudt i gang, og kunderne vælter ind ad den virtuelle dør for at sikre sig de samme gode tilbud på samme tid.
Kaosset giver grå hår i hovederne hos de IT-specialister, der skal forsøge at holde de digitale platforme flydende, og trætte øjne hos de kundeservicemedarbejdere, der skal kontakte kunderne og beklage, at de varer, kunderne har bestilt, alligevel ikke er på lager.
Sådan har det også været hos modebrandet, Shaping New Tomorrow, indtil man for godt et år siden besluttede sig for at gøre noget ved problemet.
I år er julehandlen således skudt i gang med det sædvanlige Black Friday-brag, men i modsætning til tidligere år er det sket uden det store pakkekaos og uden at kundeservice har været væltet helt omkuld.
- Sidste år blev vores systemer så pressede at trafikken, at vi havde et stort efterslæb i forhold til kundernes bestillinger. Det betød vi kunne risikere at sælge varer, som havde været udsolgt i flere timer. Det giver naturligvis udfordringer og utilfredse kunder, når vores kundeservice er nødt til at række ud og forsøge at finde en løsning. Det ønskede vi for alt i verden at forsøge at undgå i år, siger Simon Bargmann Rønbøg, Head of Supply Chain hos Shaping New Tomorrow.
Ny spilfordeler i IT
Shaping New Tomorrow allierede sig derfor for godt et år siden med det digitale konsulenthus Novicell, der blandt andet har hjulpet modehuset med at få bedre styr på de data, der flyder mellem virksomhedens forretningskritiske it-systemer.
- Vores webshop fungerede for et år siden ligesom mange andre retaileres, hvor ordrerne blev håndteret gennem et ERP-system. Under spidsbelastninger som Black Friday eller julehandlen oplevede vi dog, at ERP-systemet ikke kunne behandle og distribuere ordrerne hurtigt nok gennem systemet. Dette skabte flaskehalse og forsinkelser i ordreflowet, hvilket resulterede i kaos og øgede ventetider i mange processer, siger Simon Bargmann Rønbøg.
- I år har vi med Novicells hjælp lavet en ny struktur, så integrationsplatformen er blevet den nye spilfordeler, og det betyder, at de indkomne ordrer kan behandles med det samme og uden noget efterslæb, siger han.
Flere pakker og færre fejl
Shaping New Tomorrow er dermed lykkedes med at reducere antallet af oversolgte varer med op imod 80 procent sammenlignet med sidste år, ligesom man har kunnet levere seks gange så mange pakker i selve Black Week-ugen. Dermed er julehandlen pludselig startet et helt andet sted for modevirksomheden.
- Hvis man ikke bare vil sætte sine varer ned til en absurd lav pris, men måske i højere grad satse på nogle målrettede tilbud til sine mest loyale kunder, så er man nødt til at have adgang til realtidsdata. Det er der ikke ret mange retailere, der kan bryste sig af at have på en Black Friday, som det ser ud nu, siger Frederik Kolling, Client Director hos Novicell, og fortsætter:
- Hos Shaping New Tomorrow har vi været med til at skabe en løsning, hvor webshoppen fungerer som centrum for hele infrastrukturen, og data flyder lynhurtigt mellem systemerne via et integrations-middleware, som det så fint hedder. Det giver ikke alene ro på travle dage som Black Friday, men også en stærkere position til at skabe bedre kundeoplevelser og træffe mere strategiske beslutninger i julehandlen og fremadrettet. Det styrkede fundament muliggør blandt andet, at fokus i 2025 kan blive på effektivisering med AI, et endnu mere værdifuldt omnichannel-setup og udrulning af et loyalitets-koncept, der skal komme Shaping New Tomorrows kunder til gode, siger han.
